Podsumowanie 2015 roku i życzenia na 2016 – opinie ekspertów branży e-commerce [cz.3]

<a href="http://imgur.com/AW1BH8p"></a>

Marek Cynowski, Paweł Fornalski, Aleksandra Błaszczak, Michał Blak, Marcin Rutkowski i Maciej Orłowski o sukcesach i wpadkach branży e-commerce.

Zadaliśmy przedstawicielom uznanych w branży e-commerce marek pytania o tym co myślą o polskim e-handlu w minionym roku, co ich zaskoczyło, czego spodziewają się w 2016 roku i czego życzą przedstawicielom branży.

FP20: Największe sukcesy w branży w 2015 roku?

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 40px; "> <data-image id="7815"></data-image></span>

Jestem przekonany, że dużym sukcesem całej branży jest utrzymanie tempa rozwoju rynku, coraz lepszej obsługi oraz oferty, co przekłada się na wyższe zainteresowanie konsumentów zakupami w internecie.

Do sukcesów zdecydowanie należy zaliczyć poprawę wyników przez Empik, kontynuację ekspansji zagranicznej na kolejne kraje przez Answear, wejście na bardzo trudny niemiecki rynek Showroom oraz inwestycję CCC w serwis eobuwie. <br> <br> Marcin Rutkowski, i-systems.pl: Każdy determinuje sukces z własnej perspektywy. Jednak bez wątpienia sukcesem polskiego eCommerce jest kolejny rok z dwucyfrowym wskaźnikiem wzrostu oraz systematyczne przełamywanie obaw przedsiębiorców dotyczących sprzedaży w sieci. Myślę, że jesteśmy na dobrej drodze.

Aleksandra Błaszczak, inSolutions.pl: W 2015 roku branża e-commerce zwróciła się w stronę wysokiej jakości obsługi klienta. Zmiany prawne wprowadzone pod koniec 2014 roku skierowały uwagę sprzedawców na prawa konsumentów i jeszcze bardziej wzmocniły trend, który trwa do dziś. Również media społecznościowe zostały wykorzystane do tego, by obsługiwać klientów (Facebook, Twitter). Wielu firmom udało się wprowadzić spójne standardy obsługi w kontekście różnych kanałów sprzedaży, zapewniając wyjątkowe doświadczenia zakupowe swoim klientom.

Maciej Orłowski, Shoplo

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 40px; "> <data-image id="7819"></data-image></span> Uważam, iż __największym sukcesem branży e-commerce w roku 2015 jest jej stabilny wzrost__. Polski e-commerce rośnie i ma naprawdę dobrą kondycję. __54% osób korzystających z Internetu (przy 75% penetracji sieci) robi zakupy online - to o 9 pkt. procentowych więcej niż w roku ubiegłym__. Dodatkowo, [badanie Gemius](https://www.gemius.pl/files/reports/E-commerce-w-Polsce-2015.pdf) potwierdza, że internauci robią zakupy w internecie coraz chętniej i przeznaczają na nie coraz większe kwoty. To wszystko pozwala stwierdzić, że branża idzie w dobrym kierunku, a rok 2015 można bez wątpienia uznać za spory sukces. Oby tak dalej.

Paweł Fornalski, IAI-Shop.com: Sukcesów w branży było wiele, ale moim zdaniem żadnego spektakularnego. Największą radość sprawia mi to, że handel internetowy stał się po prostu powszechny, a problemy jakich doświadczają sprzedawcy i klienci, są po prostu normalnymi problemami związanymi z prowadzeniem firmy. Sukcesem był finalnie nadal atrakcyjny wzrost sprzedaży przy rosnącej konkurencji i globalizacji.

Michał Blak, edrone.me: Najszybszy wzrost polskiego rynku e-commerce wśród największych krajów UE. Lepsze niż przed rokiem wykorzystanie Black Friday i Cyber Monday. O 20pkt. % wzrósł też optymizm właścicieli e-sklepów. Branża staje się bardziej dojrzała o czym świadczy sukces kilku nowych narzędzi wspierających sprzedaż. Wraz z dojrzałością nie spada jednak dynamika wzrostu.

FP20: Co Cię zaskoczyło w e-commerce w 2015 roku?

Aleksandra Błaszczak, inSolutions.pl: Zaskoczeniem jest fakt, że firmy nadal bagatelizują zmiany, jakie zachodzą na rynku. Klient się zmienia, a wraz z nim jego zachowania zakupowe i oczekiwania wobec sprzedawców. Mimo to, wielu przedsiębiorców uważa, że social media czy m-commerce to marketingowe idee, które nie mają nic wspólnego z rzeczywistością i nie przełożą się na wyniki sprzedaży. Po pracy z kolei wracają do domów i są zirytowani, że nie mogą wygodnie kupić prezentów dla bliskich korzystając z urządzeń mobilnych.

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.: 2015 zaskoczył mnie dalszą opieszałością wielu dużych podmiotów sprzedających w kanale tradycyjnym możliwością sprzedaży w internecie i rozwojem tego kanału sprzedaży. Spodziewałem się także większego zainteresowania zagranicznych e-sklepów polskim rynkiem.

Marcin Rutkowski, i-systems.pl: Przyzwyczaiłem się do wysokiej dynamiki rynku, więc bardzo mało rzeczy mnie zaskakuje. Przejęcia, nowi gracze, duże sukcesy i kilka porażek - sorry, ale taki mamy ...rynek.

Maciej Orłowski, Shoplo: Największe zaskoczenie, a jednocześnie zaciekawienie, wywołała u mnie nowa usługa Ubera - UberRUSH. Amerykańska sensacja ma szansę sporo namieszać i spowodować wielkie zmiany w e-commerce, szczególnie w przypadku lokalnych dostaw. Jej mocne punkty to bez wątpienia niskie koszty (według Ubera), śledzenie paczki w czasie rzeczywistym oraz szybsze dostarczanie zamówień klientów.

Paweł Fornalski, IAI-Shop.com

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 40px; "> <data-image id="7821"></data-image></span>

Zaskoczyła mnie zmiana polityki Grupy Allegro, która rezygnuje z kolejnych aktywów. Zaskoczyła mnie też słabnąca pozycja i bierność polskich serwisów agregujących towary (zwanych potocznie porównywarkami cen). Pozytywnie zaskoczyła mnie sprawność, z jaką kurierzy i sklepy realizują znacznie większą niż rok temu w grudniu sprzedaż.

<div class="clearfix"></div>

FP20: Jakie umiejętności/jaka wiedza będzie w nadchodzącym roku w branży e-handlu szczególnie ceniona?

Michał Blak, edrone.me

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 40px; "> <data-image id="7818"></data-image></span>

Znacząco wzrosła dojrzałość polskiego e-konsumenta. Trendy docierają do nas z pewnym opóźnieniem, ale jednocześnie dynamika wzrostu jest imponująca. Jesteśmy najszybciej rozwijającym się rynkiem e-handlu wśród dużych państw UE. Przekroczyliśmy udział mobile nad urządzeniami stacjonarnymi. Na razie tylko w ilości spędzanego czasu, jednakże płatności mobile rosną rok do roku trzykrotnie szybciej niż e-commerce ogólnie. Te pierwsze o 30%, ten drugi o 10% rocznie. Cena przestaje być jedynym znaczącym kryterium zakupowym. Dla blisko połowy Polaków kluczowy jest czas dostawy, dla ponad 1/3 polityka zwrotów - w dużej mierze wymuszona przez ustawę i umiejętnie wykorzystana marketingowo przez e-sklepy (Zalando, Answear). Wielkie znaczenie ma też funkcjonalność i wygoda użytkowania e-sklepów. Wersja RWD poprawia wiarygodność sklepu, która jest dla 2/3 kupujących istotnym kryterium podejmowania decyzji zakupowej. W 2016 wygrają sklepy, które zwrócą uwagę na konwersje ze zrozumieniem mechanizmów cross-device, poprawią użyteczność strony w wersji mobilnej. Wymusi to rosnąca popularność urządzeń mobilnych i popularyzacja smartfonów z dużym wyświetlaczem.

Marcin Rutkowski, i-systems.pl

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 40px; "> <data-image id="7816"></data-image></span>

Zasięg e-Commerce wciąż się powiększa. W najbliższym czasie będzie obejmował coraz więcej gałęzi w systemach i to nie tylko sprzedażowych. To oznacza, że szczególnie ceniona i poszukiwana będzie wiedza i doświadczenie w łączeniu systemów. Wykwalifikowani analitycy potrafiący zdiagnozować stan obecny i zasugerować najlepsze rozwiązania w synergii IT i biznesu, będą mieli dużo pracy w kolejnych latach. Branża potrzebuje również specjalistów po stronie klienta. Już teraz widzę duże zapotrzebowanie na osoby dobrze czujące e-Commerce. Łączą oni kompetencję marketingowców i osób od komunikacji. To Project Manager całego e-Commerce w danej firmie.

Maciej Orłowski, Shoplo: Umiejętność samodzielnego edukowania się oraz sprawnego podążania za trendami w e-commerce to aspekty, które moim zdaniem zadecydują, kto zyska najwięcej. Im szybciej e-przedsiębiorca zacznie korzystać z nowych możliwości i rozwiązań technologicznych, tym lepiej dla jego biznesu (click&collect, same day delivery czy szablon w RWD to tylko kilka przykładów). Dodatkowo, w nadchodzących latach jedną z najbardziej cennych umiejętności w e-commerce będzie bez wątpienia optymalizacja konwersji. Przecież każdy właściciel swojego biznesu e-commerce chciałby posiadać pracownika, który będzie w stanie zwiększyć jego zysk bez wydawania kolejnej złotówki na reklamę, prawda?

Aleksandra Błaszczak, inSolutions.pl

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 40px; "> <data-image id="7814"></data-image></span>

Zarówno w mijającym, jak i w nadchodzącym roku, kluczową rolę w e-commerce pełnić będzie logistyka zarówno w kontekście optymalizacji łańcucha dostaw jak i logistyki magazynowej. Sprawne zrealizowanie zamówienia i dostarczenie towaru do klienta wymaga wiedzy i doświadczenia, współpracy z godnymi zaufania i odpowiedzialnymi partnerami, którzy są w stanie sprostać coraz bardziej rosnącym wymaganiom klientów. Paczki muszą być dostarczone szybko, w nienaruszonym stanie. A przy odbiorze klient musi być oczywiście zadowolony z obsługi.

<div class="clearfix"></div>

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.: Umiejętność odpowiedzi na bardzo wysokie i ulegające zmianom potrzeby klientów, myślę że mocno na znaczeniu zyska wielokanałowość, kończy się czas podziału na biznes tradycyjny i online, podmioty operujące dotychczas tylko w jednym z tych obszarów będą musiały nauczyć się prowadzić biznes nie tylko w obu ale także na ich styku. <br> <br> Paweł Fornalski, IAI-Shop.com: Według mnie znaczącą umiejętnością będzie szerokie spojrzenie na kwestie integracji i łączenia różnych narzędzi. E-commerce rozrósł się tak bardzo, że żadna firma nie jest w stanie oferować narzędzia od początku do końca realizującego wszystkie potrzebne procesy. Umiejętność optymalnego łączenia narzędzi, zamiast szukania jednej firmy podwykonawczej, która w cudowny sposób rozwiąże problemy klienta, będzie moim zdaniem najbardziej cenioną umiejętnością.

<a href="http://imgur.com/Ml7123E"></a>

FP20: Trendy, o których będziemy dyskutować i próbować je wykorzystać w 2016 roku?

Marcin Rutkowski, i-systems.pl: Wciąż omnichannel. Osobom z branży może się wydawać, że temat jest już powoli passé, ale tak naprawdę wiele osób odpowiedzialnych za sprzedaż, dopiero się z nim oswaja. Odnosząc to do cyklu życia produktów i usług, możemy powiedzieć, że jesteśmy dopiero na etapie early adopters. Większość zaczyna poznawać i rozumieć temat. Następnie przyjdzie czas na decyzje.

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.: Od kilku lat czekamy na rok mobile, jestem przekonany że rok 2016 niczym nas w tym temacie nie zaskoczy, ale kropla drąży skałę i wykorzystanie urządzeń mobilnych zarówno w obszarze transakcji, poszukiwania jak i kontaktu będzie zyskiwało dalej na znaczeniu. Urządzenia mobilne nie pozostaną też bez znaczenia w kontekście wielokanałowości.

Michał Blak, edrone.me: Z pewnością do gorących tematów 2016 zaliczymy Lodówkomaty Rafała Brzoski i rozwój sprzedaży żywności online. Już pod koniec 2015 swój pilotaż w tym zakresie uruchomiła Alma, a współpraca Integer z Biedronką lub innym graczem z top 5 supermarketów zupełnie zmieni oblicze e-commerce. Bardziej ogólnym trendem będzie marketing 3.0 oraz Machine Learning, czyli dostosowanie sprzedaży i obsługi klienta do indywidualnych oczekiwań. Każdy słyszał o automatyzacji marketingu, a prawie wszystkie e-sklepy ograniczają się do newsletterów, nawet te, które wdrożyły narzędzia do automatyzacji i personalizacji marketingu. W 2016 roku zyskają sklepy, które zbudują wielopłaszczyznową relacje z klientem oraz postawią na lojalność klienta.

Aleksandra Błaszczak, inSolutions.pl: Ważnym trendem stał się omnichannel, czyli strategia, która pozwala na dotarcie ze swoją ofertą do klienta różnymi kanałami sprzedaży. Umiejętne jej wdrożenie (zarówno po stronie marketingu, obsługi klienta, optymalizacji i automatyzacji procesów biznesowych czy rozbudowy infrastruktury IT) pozwoli na zaoferowanie klientom unikalnego doświadczenia zakupowego. Ono z kolei przerodzi się w satysfakcję, która zaprocentuje lojalnością oraz zwiększeniem sprzedaży.

Paweł Fornalski, IAI-Shop.com: Według mnie temat rozmów to: mobile (bo mimo iż mówi się o tym od lat, ciągle niewiele sklepów dobrze działa na mobile, szczególnie w strategii cross-device), omnichannel, sprzedaż międzynarodowa i algorytmy sztucznej inteligencji w marketingu.

Maciej Orłowski, Shoplo: W 2016 roku zaczniemy wykorzystywać hucznie zapowiadane narzędzia wspomagające e-commerce w social media. Oprócz dynamicznie rozwijających się funkcji reklamowych na FB, w ręce sprzedawców trafiają stopniowo takie możliwości jak: Buyable Pins od Pinteresta, promowane konta, poszczególne tweety i trendy oraz tzw. lead generation cards od Twittera. Ciekawe rozwiązania czekają także tych, którzy są obecni ze swoją marką na Instagramie. E-sprzedawcy prócz publikowania postów sponsorowanych oraz reklam karuzelowych, będą mogli lepiej targetować swoich odbiorców. Wynika to z przejęcia platformy przez Facebooka, z którego informacje o użytkownikach będą wykorzystywane w kampaniach reklamowych na Instagramie. Niektóre z tych funkcjonalności już teraz są dostępne dla e-przedsiębiorców, ale szczerze wierzę w to, że to właśnie nadchodzący rok będzie przełomowy pod kątem generowania zamówień. Prawdziwy s-commerce dopiero przed nami. Dodatkowo, w następnym roku będziemy mówić więcej o integracji zewnętrznych kanałów sprzedaży ze sklepem internetowym. Ilość miejsc, w których można sprzedawać produkty zwiększa się z każdym miesiącem. Każdy, kto sprzedaje w wielu kanałach, chciałby zautomatyzować wystawianie produktów na różnych marketplace’ach oraz automatycznie aktualizować stany magazynowe. Zbiorcze zarządzanie wszystkimi zamówieniami, klientami oraz asortymentem to przyszłość handlu w Internecie.

FP20: Czego brakuje polskiej branży, czego można jej życzyć w nowym roku?

Paweł Fornalski, IAI-Shop.com: Nadal brakuje myślenia o doznaniach klienta: od tego jak będzie nawigował przez sklep, co może wyczytać o towarze ze strony sklepu, jakie formy dostaw, płatności (w tym raty i odroczone płatności) oferujemy, jak informujemy o postępach zamówienia, odpowiednie reagowanie na problemy i używanie narzędzi do wsparcia reklamacji i zwrotów. Oczywiście poprawia się to na przestrzeni lat, ale za mało uwagi poświęca się holistycznemu spojrzeniu, zamiast używaniu konkretnych narzędzi. Brakuje też odwagi w sięganiu po zagranicznego klienta.

Maciej Orłowski, Shoplo: Polscy e-przedsiębiorcy, szczególnie w przypadku małych i średnich biznesów, nadal nie przywiązują wagi do takich aspektów jak budowanie świadomości swojej marki, jej wizerunku czy np. działań z zakresu content marketingu. Wiele biznesów upada, ponieważ sprzedawcy są przekonani, że ich produkt ‘sam się sprzeda’. Prowadzenie bloga w ramach sklepu internetowego, wpisy gościnne na zewnętrznych stronach, współpraca z ambasadorami oraz influencerami, poradniki, profesjonalne zdjęcia i lookbooki - sklepy, które stosują tak kompleksowe podejście do biznesu to nadal wyjątki.

Marcin Rutkowski, i-systems.pl: Trochę zaufania, ale to wyzwanie dla całego środowiska biznesowego. Jak na dwadzieścia pięć lat wolnego rynku i tak jest całkiem nieźle.

Marek Cynowski, Poczta Polska S.A.: Zdecydowanie brakuje mi większej odwagi polskich e-sprzedawców w zakresie ekspansji międzynarodowej. Wszystkim prowadzącym sprzedaż życzę dalszych wzrostów ale wynikających nie tylko z obecności na najszybciej rosnącym rynku e-commerce w Europie, ale z podboju zarówno naszego kontynentu, jak i reszty świata!

Michał Blak, edrone.me: Brak mi dużego gracza na polu aplikacji mobilnych. Uber czy AirBnb podnoszą rankingi zakupów w mobile. Życzyłbym nam gracza o podobnej popularności na rynku lokalnym. Poprawie powinny też ulec zakupy biletów, które mają znikomy udział w rynku e-commerce. Może z zimą, która właśnie nadeszła, zaobserwujemy zmianę i kolejki do wyciągów zmniejszą dzięki zakupom biletów online!