Zamek w drzwiach e-Sklepu – jak nie dać się oszukać po zmianach w ustawie konsumenckiej

Ten artykuł został opublikowany ponad rok temu. Treści w nim zawarte mogą być nieaktualne.

FP20: Słyszałaś o tym, że ostatnio właściciele sklepów skarżą się na próby wyłudzeń ze strony podmiotów podszywających się pod organizację broniące praw konsumentów?

Paulina Rutecka: Tak, oczywiście. Mamy sygnały, że sklepy coraz częściej starają się w jakiś sposób zabezpieczyć przed negatywnymi skutkami następstw nowych przepisów. Niektórzy podnoszą głos, że niewiele one zmieniły i nie są "groźne" dla sklepu. Zanim e-sklepy oswoją się z nowym prawem, by uniknąć strat próbują przemycić w regulaminie zapisy, które mają je chronić. Osobiście sprawdzałam w kilku sklepach co dzieje się gdy padnie hasło "Dzwonię w sprawie zwrotu towaru." Sklep odpowiada, próbuje zbić argumenty, ale gdy padają słowa - "Ale jak to się ma do nowej ustawy o prawach konsumenta z dnia 25 grudnia, która daje mi prawo..." - w sklepie zapada cisza. Sklepy boją się nowości i nie wiedzą jak zareagować. Nie mają też pewności czy po drugiej stronie słuchawki nie siedzi Tajemniczy Klient z takiej pseudoorganizacji broniącej praw konsumentów.

FP20: Czyli ewidentnie nowe zapisy ustawy mogą stać się dla e-Sklepów kłopotliwe. Gdybyś miała wymienić kilka najważniejszych modyfikacji w związku z wejściem nowej ustawy, które realnie zmieniają podejście klienta do kontaktu z e-Sklepem?

P.R.: Oczywiście wiele zależy od klienta i tego czy jest on ugodowy czy raczej będzie zmierzał w kierunku konfrontacji. Jeśli zarówno obsługa sklepu jak i klient są ludźmi poważnymi - zmiany nie będą miały większego znaczenia i zwyczajnie obie strony osiągną porozumienie. Zdarzają się i tacy, którzy nową ustawę próbują wykorzystać, by wyegzekwować swoje prawa, a nawet je „(naginać) naciągnąć pod siebie”. Przede wszystkim klient ma 14 dni na zgłoszenie chęci odstąpienia od umowy, a nie jak dotychczas 10 dni. Doliczając kolejne 14 dni na odesłanie towaru - realnie daje nam to okres 28 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny. Kolejnym bardzo istotnym elementem zmienionym nową ustawą jest kwestia ponoszenia kosztów zwrotu. Sklep zwraca klientowi koszty przesyłki, jakie poniósł w związku z zamówieniem towaru (najtańsze dostępne w sklepie), a nie jak poprzednio - jedynie wartość zamówionego produktu. Kolejną zmianą jest to że klient wybiera w jaki sposób ma być rozwiązany problem z jego produktem (wymiana na nowy, zwrot pieniędzy, naprawa), a nie jak poprzednio - sklep. Ma to chronić konsumentów przed niekończącym się naprawianiem towaru.

FP20: A co ze zwrotem towarów używanych już przez konsumenta?

P.R.: To temat, którego sklepy boją się chyba najbardziej - zwrot zniszczonego towaru, za który sklepowi przysługuje odszkodowanie procentowe od stopnia zużycia towaru. Do tego zdecydowanie brakuje prawa wykonawczego. Przecież sklep nie skonstruuje tabeli na wzór hotelarskiej tabeli frankfurckiej - 5% za oderwanie metki, 15% za plamę a 67% jeśli w zwracanej koszulce zrobiliśmy dziurę. Dodatkowo do każdej branży musiałaby powstać osobna tabela, bo nie takim samym uszczerbkom ulega koszulka co telewizor. W świetle nowej ustawy istotny jest też obowiązek informacyjny. Jeśli sklep o czymś klienta nie poinformuje, czas na zwrot bez podania przyczyny wydłuża się do 12 miesięcy.

FP20: Czy wprowadzona pod koniec ubiegłego roku ustawa konsumencka daje większe pole manewru dla nieuczciwych konsumentów? Czy sklepy statystycznie częściej będą miały/mają do czynienia roszczeniowym podejściem klientów?

P.R.: Oczywiście. Wpływa na to ma nie tylko zmieniona ustawa, ale też reklamy zachęcające konsumentów do robienia zwrotów, jak np. "Zwracaj zamówienia do sklepów internetowych" na szybkiezwroty.pl. Przede wszystkim, pole do manewru daje niejasna kwestia zwrotu towaru używanego. Temat traktowania sklepów jak wypożyczalni np. kreacji na jeden wieczór poruszany był m.in. w tekście Onet.pl, gdzie wspomniano o metkownicy, zakupionej specjalnie po to, by oddawać do sklepów noszone wcześniej ubrania.

Kolejny sposób na wyłudzenie to opinia o niekompletnym zrealizowaniu zamówienia. Często klient wykłóca się, że coś do paczki nie zostało spakowane.

FP20: Jaką możliwość obrony w takiej sytuacji ma sklep?

P.R.: Niewielką. Może założyć monitoring, który skierowany jest w zbliżeniu na miejsce, gdzie towary są wkładane do paczki, paczka zostaje zamknięta, a na pudełku zostanie naklejona etykieta z adresem. Czasochłonne i kosztowne, ale tylko tak sklep może udowodnić klientowi, że w paczce było wszystko, a jego roszczenia są bezpodstawne. Zasadniczo klient może twierdzić, że poza kamerą paczka została spakowana ponownie, więc i taka metoda jest mało skuteczna. Oczywiście sklep może odmówić roszczeń w takiej sytuacji, ale konsekwencje są wiadome - negatyw w portalu opiniotwórczym, który będzie się (opcjonalnie - ciągnął) snuł za sklepem. Sklep może odpowiedzieć tym samym, ale prawdopodobnie inne sklepy nie będą wiedziały o tym, że nasz klient to awanturnik. Po prostu wyślą paczkę i mogą natknąć się na analogiczną sytuację.

FP20: A jak w świetle nowej ustawy zmienia się problem przesyłek pobraniowych?

P.R.: Ten problem był i jest podobnie trudny dla e-Sklepów. Niektórzy klienci zamawiają "dla zabawy" czy "na wyścigi" w kilku sklepach jednocześnie, odbierając tylko to zamówienie, które przyjdzie najszybciej, inni rozmyślili się zanim przesyłka do nich dotarła, a inni obrazili się na kuriera - to najczęstsze powody, dla których klienci nie odbierają przesyłek za pobraniem. W takiej sytuacji sklep może tylko zagryźć zęby, w związku z tym, jaką stratę poniósł za wysyłkę w dwie strony (około 30 zł) + nawet 2-3 tygodnie zablokowania towaru w magazynie, gdy paczka krąży i jest awizowana.

FP20: No, ale e-Sklep nie do końca może coś z tym zrobić? Prawda?

P.R.: Jednak może. W wyniku monitorowania nieuczciwych praktyk powstają wewnętrzne czarne listy w sklepach. Takie tablice "Tych klientów nie obsługujemy", jak w filmie "Co mi zrobisz jak mnie złapiesz". Na facebooku można znaleźć grupy, gdzie wrzucane są publicznie dane klientów, którzy wykręcili jakiś numer wraz z całą historią korespondencji. W firmach powstają już etaty jak np. Konsultant Fraud Protection, gdzie zadaniem takiego pracownika jest sprawdzanie historii klienta czy jego wiarygodności finansowej.

FP20: Odsetek oszukanych e-Sklepów jest duży?

P.R.: Niektórzy uważają, że problem oszustw w polskich sklepach internetowych ma bardzo małą skalę. Ok, dziś może jeszcze nie jest ona wielka, ale dla porównania - w Niemczech początki takiego problemu były już 5 lat temu, a w USA gdzie oszustwa w sklepach internetowych są na porządku dziennym - aż 25% konsumentów uważa, że okradanie sklepów internetowych to nic zdrożnego - tak wynika z przeprowadzonych tam badań National Retail Federation podało, że w roku ubiegłym w USA starty z tytułu oszustw i zwrotów towaru nienadającego się do ponownej sprzedaży wyniosły 2,9 miliardów dolarów, a w tym roku szacuje się, że może być to nawet 3,9 miliarda dolarów.

FP20: I tu Wasz sposób na nieuczciwych klientów…

P.R.: Tak. Stworzyliśmy usługę, którą w prosty sposób możemy wdrożyć w sklepie internetowym. Stale pracujemy nad jak najłatwiejszym sposobem integracji ze wszystkimi popularnymi platformami sklepowymi zarówno tymi bazującymi na kodzie otwartym, jak również tych pracujących w modelu SaaS. Dla sklepów które nie zechcą skorzystać z gotowych kodów integracyjnych, przygotowaliśmy również API wraz dokumentacją.

FP20: Na czym to polega?

P.R.: Po wklejeniu krótkiego kodu na naszą stronę, system weryfikuje czy klient wchodzący do naszego sklepu był już zgłoszony do VerifyCustomer. Weryfikujemy wiele punktów stycznych, tak, by z możliwie najwyższym prawdopodobieństwem wskazać, że to właśnie ten klient został zaraportowany do naszej bazy. System, w swoim działaniu bazuje na elementach biometrii behawioralnej. Identyfikujemy użytkownika nie po danych osobowych, ale po jego zachowaniu w sieci. Przy weryfikacji VerifyCustomer.com korzysta z technologii powszechnie stosowanych przez wyszukiwarki, popularne portale społecznościowe, systemy marketing automation oraz własny autorski algorytm. Dzięki temu, jesteśmy w stanie zidentyfikować użytkownika nawet, gdy poda różne dane w formularzu zamówienia, lub jeśli wcześniej składał zamówienie z komputera, a później ze smartfona. Mamy więc system, który nie tylko łączy sklepy w społeczność tworzącą bezpieczny e-commerce, ale także automatyzuje procesy weryfikacji i nie udostępnia danych ani o klientach ani o sklepach składających raporty. W zależności od wybranego wariantu - powiadomienia o wykrytym zagrożeniu, wraz z informacją z jakiego powodu klient został zaraportowany mogą przychodzić na nasz e-mail lub pojawiać się w specjalnym widgecie bezpośrednio w panelu administracyjnym sklepu. Mając taką informację, sklep może podjąć decyzję w jaki sposób obsłużyć klienta, aby ograniczyć możliwość zaistnienia nieprzyjemnej sytuacji dla sklepu.

FP20: W jaki sposób ja – kupująca w sieci kilka razy w tygodniu mogę znaleźć się na czarnej liście? Czy sklep, by mnie „zweryfikować” musi przetwarzać moje dane? Czy to zgodne z prawem?

P.R.: Decyzję o wpisaniu do czarnej listy podejmuje sklep według własnych kryteriów, tak samo jak na Allegro sklep decyduje o wystawieniu opinii. Należy jednak pamiętać, że sklepy nie mają żadnego ukrytego interesu, aby ocenić klienta negatywnie. Sklep korzystający z VerifyCustomer używa specjalnego przycisku w swoim widgecie - Dodaj raport, podaje z jakiego powodu klient został zaraportowany, oraz jaki jest numer jego zamówienia. VerifyCustomer analizuje dane behawioralne (nie chodzi o "dane personalne") klienta, który złożył zamówienie o podanym numerze i zapamiętuje je w swojej bazie. Kiedy klient składa zamówienie w innym sklepie - widget zmieni swój status na czerwony i pokaże z jakiego powodu klient został zgłoszony. Informacje o tożsamości klienta, oraz o sklepie który złożył raport nie są ujawniane.

FP20: Ok., ale co z moimi danymi?

P.R.: Administratorem Twoich danych jest sklep. Nie przekazuje nam on takich danych jak imię, nazwisko czy adres. Wyszliśmy z założenia, że w Internecie każdy może wpisać wszystko, a listonosz nie pyta nas o dowód osobisty - więc tego typu weryfikacja byłaby nie tylko niesolidna, ale i mogłaby prowokować sytuacje jak np. wprowadzanie danych nielubianego sąsiada do czarnej listy w celu utrudniania mu możliwości składania zamówień. Oczywiście, projekt jest zgodny z prawem, baza jest zgłoszona do GIODO, a wszelkie szczegółowe informacje znajdują się w naszym regulaminie. W najprostszy sposób możemy go porównać do sposobu w jaki reklama remarketingowa śledzi użytkownika w sieci - oczywiście jest to całkowicie legalne, choć system remarketingowy zbiera dane behawioralne użytkownika.

FP20: A realna korzyść dla e-Sklepu?

P.R.: Oszczędność pieniędzy na nieodebranych paczkach, czy zwrotach towaru, który nie będzie nadawał się do ponownej sprzedaży. Mniej negatywnych komentarzy, ponieważ obsługa będzie wiedzieć, który klient należy do grupy podwyższonego ryzyka. Nawet, jeśli realnej korzyści nie zobaczymy od razu to warto go posiadać, tym bardziej, że w tej chwili korzystanie z systemu jest bezpłatne przez pierwsze pół roku. Przecież wszyscy mamy zamki w drzwiach do swoich domów i biur. Być może, nie dostrzegamy realnej korzyści z ich posiadania w danej chwili, ale możemy zobaczyć co się stanie gdy je zdemontujemy i poinformujemy wszystkich że dom jest otwarty. Dokładnie tak jest z naszymi e-sklepami. Są otwarte i klienci doskonale wiedzą o tym, że sklepy nie mają jak się bronić. Dla tych którzy powiedzą - zostaje jeszcze sąd - odpowiadamy.

Paulina Rutecka marketing & PR Manager w VerifyCustomer