Ekomersy 2015: Oszczędzanie czasu vs. oszczędzanie złotówek - Jacek Palec (bdsklep.pl)

Gdyby nie siła e-commerce serce ukradłyby mu banki, cieszy go działanie konkurencji, wierzy w jakość usługi i zna się na tym, co robi - o branży, wakacjach i optymizmie opowiada Jacek Palec, prezes zarządu bdsklep.pl, juror Ekomersów 2015.

Ekomersy 2015: najlepsze produkty, usługi i osoby, przyczyniające się do rozwoju polskiego rynku e-commerce można wybierać, oddając jeden głos w każdej z 12 kategorii: ZAGŁOSUJ

Karolina Pietor, FP20: Gdybyś nie zajmował się e-commerce to... co byś robił?

Jacek Palec bdsklep.pl: ...Pewnie zasilałbym dziś szeregi którejś z szacownych instytucji finansowych ☺. Pochodzę z rynku finansowego i swoją karierę zawodową zaczynałem pracując w bankach. Miałem m.in. możliwość uczestniczenia od początku w budowie startupu bankowego, który wszedł na rynek pod marką eurobank. W 2008 roku rynek na skutek wydarzeń zza oceanu w zasadzie przestał się rozwijać, nastał czas obaw, restrukturyzacji i niepewności. Większość instytucji finansowych przeszła w tryb „oczekiwania” lub „uśpienia”, brakowało mi wyzwań i fajnych projektów do realizacji, dlatego w 2010 roku postanowiłem zmienić branżę na taką, która gwarantuje uczestniczenie w ekscytujących projektach. Taką bez wątpienia jest e-commerce, czego bdsklep.pl z jego dynamiką rozwoju jest najlepszym przykładem.

W tym miejscu chciałbym też podziękować właścicielowi i założycielowi bdsklep.pl - Wiktorowi Sawoszowi, który 9 lat temu zaryzykował wiele i uruchomił tę operację. Prawie dekadę temu, kiedy rynek był w zupełnych powijakach wymyślenie modelu, w którym Polacy kupują FMCG przez internet wymagało o wiele więcej odwagi biznesowej i wyobraźni niż dziś.

Opowiadając wprost na Twoje pytanie - pracowałbym dla jakiegoś banku, który chciałby efektywnie i sprawnie wykorzystywać internet do kontaktu z klientem i sprzedaży swoich usług, bo choć w sieci obecne są dziś niemal wszystkie instytucje finansowe, to solidarnie wszystkie robią to źle.

FP20: Czyli e-commerce to był jednak dobry wybór! Wiele osób nie lubi tego typu pytań, jednak zaryzykuję... trzy rzeczy, za które lubisz i trzy, za które nienawidzisz polski e-commerce?

J.P.: Zacznę od tego, że e-commerce jest ogromną szansą dla naszego kraju. W przypadku handlu internetowego brak większości barier, których polskie firmy doświadczają, kiedy rywalizują na globalnym rynku w modelu „tradycyjnej” ekonomii. Każdego dnia dostaję oferty od polskich startupów, które tworzą produkty i usługi dla handlu internetowego. Są to usługi wysokiej jakości, zdolne konkurować na globalnym rynku, czego najlepszym potwierdzeniem są np. laureaci organizowanych przez Was Ekomersów. Na pierwszym miejscu listy rzeczy, za które lubię polski e-commerce postawiłbym więc cały ekosystem usług i produktów, który wspiera działanie e-handlu.

Z drugiej strony, z zakresu rzeczy, które podobają mi się mniej: jesteśmy na pewno na etapie silnej presji na cenę w e-commerce, co skutkuje stałą walką o marże i jest na dłuższą metę wyniszczające, bo prowadzi do wstrzymania inwestycji i rozwoju za cenę ratowania bieżącej rentowności e-sklepów. Sądzę, że jesteśmy już poza szczytowym punktem tej rywalizacji, ale będąc stosunkowo mało zamożnym społeczeństwem minie jeszcze trochę czasu zanim zaczniemy od oszczędzania złotówek wyżej cenić „odzyskiwanie czasu”.

Bardzo cieszy mnie, że e-commerce trafia pod strzechy, że coraz mniejsze miasta i ośrodki korzystają z dobrodziejstw handlu w sieci. Trend ten obserwujemy w bdsklepie od mniej więcej dwóch lat. Cieszy również to, że skutecznie w sieci zaczynają działać duzi producenci i firmy. Ta zmiana dzieje się na naszych oczach. Kiedy dwa lata temu spotykałem się z przedstawicielami wiodących koncernów, w zasadzie nie było miedzy nami pola do rozmowy. Dziś takie firmy jak L’Oréal, P&G, Reckitt Benckiser czy Nestle są naszymi parterami, stawiają na sprzedaż w sieci i uczą się wykorzystywać feedback, który płynie wprost od klientów do pracy nad ekspozycją marki i jakością produktów.

<a href="http://imgur.com/GaeEtWo"></a>

Cieszy mnie też bardzo działanie naszej konkurencji np. Tesco, która inwestując dziś niemałe pieniądze w operację e-commerce bierze na siebie koszty edukacji klientów, dzięki czemu poszerza cały rynek. Co do rzeczy negatywnych, nic więcej nie przychodzi mi do głowy. Mam takie usposobienie, które pozwala mi koncentrować się raczej na pozytywach.

FP20: Jesteś jurorem tegorocznej edycji Ekomersów, co nie dziwi, bo z sukcesami działasz w branży od lat i bdsklep może być przykładem doskonale rozwijającego się biznesu. W kontekście Waszej - jako bdsklep - misji "Odzyskaj czas na rzeczy ważne", która spośród kategorii (pomijając może Debiut Roku), w których przyznawane są Ekomersy jest szczególnie istotna?

J.P.: Absolutnie każda. Wasz konkurs to ucieleśnienie tego, czym jest e-commerce. W kontekście naszej misji, którą przytoczyłaś zawsze powtarzam wszystkim pracownikom bdsklep.pl że, aby pomóc klientowi odzyskać czas musimy na każdym etapie procesu, który realizujemy zachwycać go jakością naszej pracy. Od momentu, w którym dajemy mu możliwość znalezienia naszego pasażu w sieci, do momentu w którym otwiera paczkę, zawsze musimy dążyć do uzyskania efektu „WOW”. Nakłada to na nas odpowiedzialność, która rozciąga się od marketingu przez handel, technologię, UX, płatności, konfekcjonowanie przesyłek, pakowanie aż po tzw. efekt ostatniej mili. W tym procesie nikt, ani nic nie jest mniej ważne.

FP20: W bdsklep.pl sprzedaż w wakacje pewnie nie spada tak znacznie jak np. w sklepie z herbatą czy markecie ze sprzętem komputerowym, jednak na pewno wiesz, że są branże, które w okresie wakacyjnym czy innego typu martwym sezonie wyraźnie tracą na sprzedaży. Czy są jakieś uniwersalne sposoby na spożytkowanie tego czasu?

J.P.: Trafiłaś w sedno w pierwszej części zdania. Asortyment, który sprzedajemy w pasażu bdsklep.pl to głównie towary FMCG. Rzeczy potrzebne każdemu człowiekowi każdego dnia. Nie obserwujemy typowego w innych branżach wakacyjnego spadku sprzedaży, przeciwnie, sprzedaż napojów i towarów spożywczych wzrasta niemal proporcjonalnie do temperatury. Wakacje są jednak specyficznym okresem, podczas którego chroniąc się przed upałem, w zaciszu biura warto na pewno przygotować się do kolejnego sezonu i przyjrzeć się swojej operacji krytycznie, zwracając szczególną uwagę na:

1. asortyment – z moich doświadczeń wynika, że w okresie wzmożonej sprzedaży mamy tendencję do nadmiernego powiększania kategorii. Tymczasem często niemal połowa pozycji w sklepach internetowych nigdy nie była przedmiotem transakcji. Podchodząc z pełnym szacunkiem do zasady długiego ogona pamiętajmy, że często mniej znaczy więcej, a na nierozsądnie rozbudowany asortyment jest jednym z częstszych powodów porzucania koszyka.

2. koszty pozyskania klienta – mnogość modeli rozliczeń i ekspozycji w sieci często prowadzi do zagubienia. Jeśli dodamy do tego ogromną presję na cenę ze strony klientów okazać się może, że część działań związanych z akwizycją klientów, nawet tych podejmowanych w modelu efektywnościowym jest nierentowna. Sprzedaż on-line jest młodą i wciąż rozwijającą się gałęzią gospodarki, niezwykle obiecującą, ale nie dajmy się zwariować. Biznes prowadzi się w celu generowania zysków, dlatego przestrzegam przed nadmierną euforią związaną z budowaniem ruchu. Działania związane z pozyskiwaniem klientów trzeba non-stop optymalizować i podchodzić krytycznie do kosztów, które generują.

3. jakość usługi – moje podejście może wydawać się niektórym dziwne, ale twierdzę, że ani bdsklep.pl, ani żaden z jego konkurentów nie sprzedaje towarów. To, co oferujemy klientom, to usługa znalezienia i zamówienia w wybrane miejsce wybranego asortymentu. Usługa, która zaczyna się w momencie, w którym dajemy klientowi możliwość znalezienia danego produktu w sieci, aż po moment, w którym klient otwiera przesyłkę. Żaden z etapów, które znajdują się pomiędzy nimi nie jest mniej ważny od innego. Wszystkie składają się na jakość naszej usługi, którą trzeba bieżąco kontrolować.

<a href="http://imgur.com/gAR8fdA"></a>

FP20: A działania offline? Jakiego typu e-sklepy powinny zainwestować w stoisko na molo czy pod dolną stacją kolejki górskiej? Czy działania offline w ogóle mają sens w wakacje? Można w ten sposób zyskać nowych klientów? W jaki sposób sprawdzić skuteczność takich kampanii?

J.P: To mocno zależy od charakteru sklepu i jego asortymentu. Pamiętajmy o tym, że ludzie jeżdżą na wakacje wypocząć i oderwać się od codzienności. Jest więc małe prawdopodobieństwo, że w czasie przeznaczonym na relaks, chcą otrzymywać oferty nowych komputerów czy proszków do prania. Przy doborze narzędzi offline zwracałbym uwagę na narrację, w której znajduje się z klient, nie zmieniał jej, a raczej towarzyszył mu w uzupełnieniu doznań. Widzę tu potencjał na sprzedaż np. fotoksiążek ze zdjęciami z wakacji, promocję sklepu z lokalną żywością dostępną on-line czy wszelkiego rodzaju kursów edukacyjnych. Pamiętajmy jednak o tym, że wychodząc z sieci trafimy na klientów, którzy w perspektywie kilku najbliższych lat mogą nie kupić niczego w sieci, dlatego wszelkie działania off-line muszą być bardzo dobrze adresowane.

FP20: "ZA chwilę" zaczyna się rok akademicki, co sądzisz o praktykach/stażach studenckich? Myślisz, że tego typu staże i praktyki mogą przynieść wymierne korzyści?

J.P.: Jestem umiarkowanym zwolennikiem korzystania z „darmowego” wsparcia. Zgodnie z powiedzeniem, że nie ma już darmowych lunchy, nie wierzę, aby był to sposób na prowadzenie firmy. W bdsklep.pl korzystamy z rozwiązań typu staż, tylko wtedy, kiedy mamy pomysł na to, jak wykorzystać potencjał danej osoby jako przyszłego pracownika. Staż nie jest więc nigdy celem samym w sobie, a jedynie środkiem do walidacji umiejętności kandydatów.

FP20: W wywiadzie z Olą Mikołaczyk "StartUp Kumite" (#43) powiedziałeś, że około 5% wysyłek bdsklep.pl stanowi sprzedaż zagraniczna (głównie do Polonii), czy czujesz potrzebę udoskonalenia logistyki/usług kurierskich/pocztowych, by tę część sprzedaży powiększyć? Co muszą "dopracować" dostarczający tego typu usługi, by Cię zadowolić?

J.P.: Temat wysyłek transgranicznych podzielić trzeba na co najmniej dwa obszary. Pierwszy to logistyka wewnątrzwspólnotowa, gdzie mamy zdefiniowane w większości zasady, na jakich produkty mogę pokonywać granicę, a formalności są minimalne. Drugi obszar to przesyłki poza Unię Europejską, gdzie w zależności od destynacji obowiązują przeróżne zasady i formalności. Jakość usług transgranicznych bardzo mocno zależy od tego z usług, której firmy logistycznej korzystamy. Problemem jest na pewno cena przesyłek, która oderwana jest na rynku wewnątrzwspólnotowym od realnie ponoszonych kosztów. Temat ten jednak zostawmy biurokratom z UE, prowadzone są bowiem pracę nad ujednoliceniem tych stawek na wzór rynku telekomunikacyjnego. Nie wiem jednak czy to dobrze, czy źle. Nie pytaj, o to proszę ☺

Jacek Palec - prezes pierwszego polskiego pasażu internetowego bdsklep.pl

Ekomersy 2015: najlepsze produkty, usługi i osoby, przyczyniające się do rozwoju polskiego rynku e-commerce można wybierać, oddając jeden głos w każdej z 12 kategorii: ZAGŁOSUJ

Gala konkursowa wraz z wręczeniem statuetek odbędzie się 14 października 2015 w trakcie Wieczoru branży e-commerce organizowanego w ramach IX Targów eHandlu na Stadionie Narodowym w Warszawie. Bezpłatne wejściówki na Targi eHandlu można rezerwować na stronie targiehandlu.pl.