Człowiek w e-Commerce; zatrudniamy pracownika działu obsługi klienta

Im mniejszy sklep, tym większa pokusa, by zająć się wszystkim samemu. I nawet jeśli będąc szefem tęskni Ci się czasem za pisaniem przyjemnych maili do klientów, nie musisz udowadniać swoim pracownikom obsługi klienta, że potrafisz to robić. Delegowanie zadań to podstawowa cecha dobrego szefa i pierwszy krok ku usamodzielnianiu pracowników. Im szybciej zbuduje się skuteczny team, tym szybciej będzie nas stać na jego powiększenie.

<a href="http://imgur.com/JtM5Uti"><img src="http://i.imgur.com/JtM5Uti.png" title="source: imgur.com" /></a>

W 2009 roku, pewien podróżnik zameldował się w Mandalay Bay Hotel and Casino w Las Vegas, zapomniał niestety swoich ulubionych butów. Zapomniane buty podróżnik kupił w Zappos, wszedł więc na stronę sklepu, ale nie mogąc znaleźć swojego ulubionego modelu, zadzwonił do help-desk concierge service w Zappos i zapytał o swoje buty. Niestety Zappos (mający wówczas siedzibę na przedmieściach Las Vegas) już nie prowadził ich sprzedaży, ale zespół obsługi klienta udał się do lokalnego sklepu, kupił buty i dostarczył swojemu klientowi do rąk własnych.

Absurd? Zapewne, tak samo jak absurdem jest wymaganie od pracownika umiejętności dobrej zabawy oraz odrobiny szaleństwa, a takie oczekiwania ma Tony Hsieh CEO Zappos. Może więc bardziej niż kompetencje, liczy się wyobraźnia i „fun”, jaki praca może przynosić. Dlaczego stanowisko w dziale obsługi klienta miałoby mieć inny status niż stanowisko chemika w laboratorium wielkiej korporacji farmaceutycznej. Umiejętności inne, ale specjalistą trzeba być tak samo dobrym. Jak to jest więc z tym CV?

FP20: Niedoskonałe CV – np. brak doświadczenia w obsłudze klienta w e-commerce, ale za to zainteresowania i pasje tożsame z ofertą sklepu (maniak książek do księgarni, meloman w sklepie muzycznym, motocyklista w sklepie z częściami do motocykli) – co ważniejsze?

Magda Tomaszewska, Support Manager 5pillows.com: Brak doświadczenia wcale nie musi być wadą! Świeże podejście i brak zakorzenionych schematów działania mogą okazać się wręcz zaletą. Jednak bez szczerego zainteresowania świadczonymi usługami czy sprzedawanymi produktami - będzie ciężko. Nie wyobrażam sobie nawiązania świetnej relacji z klientem w chwili, gdy muszę zajmować się czymś, co kompletnie mnie nie interesuje.

Bartosz Majewski, Head Of Sales & co-founder righthello.com: Uważam, że wiedza na temat produktu jest bardzo ważna - niemniej za krytyczny aspekt kandydatów do obsługiwania klientów uważam znajomość procesów sklepu, awaryjności własnej lub partnerów logistyki oraz odporność psychiczną. Wiedza produktowa nie wystarczy, jeśli będziecie pakować paczki na trzy zmiany na początku grudnia i równolegle zmagać się np. z zatorem u kurierów i koniecznością wytłumaczenia tego klientom. Wtedy konieczna będzie empatia, uśmiech i odporność - wymagane, by być profesjonalnym przy pięćdziesiątym telefonie od zdenerwowanego klienta. Poza tym - najlepsi potencjalni pracownicy nie trafiają do firm z CV ale z rekomendacji lub znajdujemy ich sami.

Zappos oferuje swoim klientom obsługę 24/7 przez 365 dni w roku. To jednak wymaga sporych nakładów finansowych.

FP20: Czy opłaca się w średniej wielkości sklepie odzieżowym (5-6 pracowników, 40-50 zamówień dziennie) oferować obsługę 24/7? Czy daje nam to realną przewagę nad konkurencją?

Katarzyna Ryfka-Cygan, właściciel, trener e-Commerce, ecomotive.pl: Na pewno opłaca się to sprawdzić :) Wiele zależeć będzie od grupy docelowej, asortymentu, procesów wewnętrznych w firmie i zadań przydzielonych każdej z tych osób. Nie jestem przekonana, czy 24/7 będzie tu akurat najlepszym modelem. Jednak w godzinach typowo nocnych sprzedaż czy w ogóle ruch w sklepie jest niewielki (o ile nie ma rozwiniętej sprzedaży zagranicznej w innych strefach czasowych) i trzymanie przez np. 6-8h specjalnie jednego z pracowników raczej większego sensu nie ma. Natomiast na pewno warto przetestować wydłużenie godzin kontaktu np. do 22:00. Z moich doświadczeń i statystyk wynika, że wieczorem sprzedaż odbywa się dość aktywnie, telefony dzwonią, ludzie piszą maile. Jeśli nasz sklep, w odróżnieniu od konkurencji wykaże się natychmiastową chęcią niesienia pomocy i reakcją na zapytanie klienta - możemy zyskać realną przewagę konkurencyjną. Klienci są dziś przyzwyczajani do coraz szybszej obsługi klientów, skracającego się czasu reakcji. Podobnie, w weekendy i święta, czyli dni, które nasi potencjalni klienci często spędzają w domach, przed komputerami robiąc zakupy on-line.

Bartosz Majewski: Klienci lubią dostawać szybko odpowiedzi na mail lub telefon - a jeszcze bardziej lubią gdy dostają ją o nietypowych godzinach. Nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie, więc polecam eksperyment w postaci spięcia e-maila ze smartfonem właściciela i odpisywania 24/7 przez miesiąc. Jeśli okaże się, że odbiór jest bardzo pozytywny i ilość zgłoszeń poza typowymi godzinami pracy jest spora całkiem możliwe, że będzie łatwiej przestać być małym sklepem przy wprowadzeniu obsługi 24/7. Inna rzecz czy po miesiącu tego typu treningu sam właściel będzie chciał dociążać swoich pracowników tego typu pracą, gdy zobaczy poświęcenia jakie się z tym wiążą. Od pewnej skali jednak zorganizowanie obsługi 24/7 jest już koniecznością, właściwym pytaniem nie jest więc „czy” ale „kiedy”.

FP20: Przypuśćmy, że szukamy specjalisty ds. obsługi klienta w branży odzieżowej. Jesteśmy liderami lokalnego rynku. Czy poniższe ogłoszenie zawiera wystarczająco dużo informacji, by zebrać zadowalającą dla procesu rekrutacji liczbę aplikacji? A może coś w ogłoszeniu jest niepotrzebne?

<a href="http://imgur.com/Li1kgBn"><img src="http://i.imgur.com/Li1kgBn.png" title="source: imgur.com" /></a>

Magda Tomaszewska: Ogłoszenie to jest bardzo standardowe i bardzo ogólne. Na pewno odpowie na nie wiele osób, ale spora część aplikacji okaże się zupełnie nietrafiona. Brakuje mi w nim przede wszystkim informacji o profilu prowadzonej działalności. Przecież zupełnie innych cech charakteru i podejścia do relacji z klientem potrzeba np. w sklepach z koszulkami dla nastolatków, a innych w eleganckim atelier z kapeluszami dla pań 50+. Im bardziej sprecyzujemy swoje oczekiwania i nakreślimy osobowość firmy - tym większa szansa, że na nasze ogłoszenie odpowie właściwa osoba.

Bartosz Majewski: Za niepotrzebne uważam oferowanie specjalistom ds. obsługi klienta umowy o pracę. Za obustronnie zdecydowanie korzystniejszą uważam elastyczne formy zatrudnienia, które umożliwiają zarabianie więcej pracownikom i dają elastyczność pracodawcom. Nie uważam, że potrzebnym w tej pracy jest wykształcenie wyższe. Nie dajmy się zwariować. Na pewno zaoferowałbym możliwość poznania od środka branży e-commerce. Uważam, że najlepszym możliwym startem dla pracownika tej branży jest start od obsługi klienta i pakowania paczek. Na pewno zachęciłbym studentów, którzy chcą pracować na część etatu lub w dogodnych dla siebie godzinach (jeśli byłoby to zgodne z celami sklepu).

FP20: Outsorcing – kiedy warto się nad nim zastanowić w kontekście pracy działu obsługi klienta w naszym sklepie? Załóżmy, że mamy obsługę telefoniczną, mailową, ew. pozyskiwanie partnerów zagranicznych?

Bartosz Majewski: Gdy chcemy szybko wzrosnąć i uniknąć problemów z rekrutacją lub mamy bardzo sezonową sprzedaż np. potrzebujemy czterech etatów obsługi klienta w listopadzie i grudniu, ale tylko pół przez resztę roku. Poza tymi dwoma przypadkami odpowiedź jest zależna od branży.

<a href="http://imgur.com/ViW9hbW"><img src="http://i.imgur.com/ViW9hbW.png" title="source: imgur.com" /></a>

FP20: Emocje w obsłudze klienta – jak sprawić, by klient autentycznie kojarzył markę sklepu ze szczególnie dobrą obsługą klienta.

Magda Tomaszewska: W 5pillows stworzyliśmy 5 reguł, które charakteryzują świetną obsługę klienta i śmiało można traktować je jako prosty przepis na sukces. Na ich podstawie można podsumować jakość dowolnej firmy, z którą mamy kontakt:. 1. Czy rozwiązano problem? Czyli przede wszystkim zadbaj o to, co klienta najbardziej interesuje. Upewnij się, że wszystko zostało właściwie wyjaśnione.

2. Czy było łatwo? Spraw żeby wszystko było dla klienta łatwe, bo to buduje jego lojalność. Skieruj każdy możliwy wysiłek na siebie.

3. Czy było szybko? Nie każ klientowi czekać. Skazywanie go na czekanie na odpowiedź dłużej niż 24 godziny od razu umieszcza firmę na straconej pozycji.

4. Czy było po ludzku? Zadbaj o ludzkie relacje z klientami. Nie bój się czasem uśmiechnąć czy porozmawiać o czymś więcej niż o szczegółach transakcji.

5. Czy było magicznie? Czyli rób na klientach dobre wrażenie. Przeznacz zawsze chwilę czasu na drobne gesty, które wywołają uśmiech."

Skoro już mamy pracowników, stworzyliśmy im dobrą atmosferę w pracy, mają swój artystyczny nieład na biurkach i wymierne dodatki, które gwarantują im, że będą ze swojej pracy zadowoleni. A skoro mamy zadowolonych pracowników to i klient winien być zadowolony. Tak czy inaczej wypada to sprawdzić.

FP20: Jak zmierzyć zadowolenie konsumenta?

Bartosz Majewski: Ilość pozytywnych wzmianek w social media w skali miesiąca, badanie tajemniczego klienta (nawet robione amatorsko przez kolegę prowadzącego swój sklep lub zaprzyjaźnionego pracownika w obsługującej nas agencji marketingowej czy software house), a jeśli ktoś ma bardziej zaawansowane potrzeby to Net Promoter Score oraz powracalność klientów (w niektórych branżach). Nie zaszkodzi także zadzwonić do klientów po dwóch tygodniach od zakupu i zapytać "co moglibyśmy robić lepiej?"

Nasz materiał nie powstałby bez rozmów z ekspertami:

<table width="600"> <tr> <td><left><a href="http://ecomotive.pl/"> <img src="http://f.cl.ly/items/2w2M3z3r0w2w402F1p2d/magdatomaszewska.png " alt="Katarzyna Ryfka- Cygan" style="width:100px;height:100px;border:0"></a> </left></td> </tr> </table> __Magda Tomaszewska__ Support Manager [5pillows.com](http://5pillows.com/pl/)<table width="600"> <tr> <td><left><a href="http://ecomotive.pl/"> <img src="http://f.cl.ly/items/1R2J3F2y0B3T0O2G2C07/ryfka.png " alt="Katarzyna Ryfka- Cygan" style="width:100px;height:100px;border:0"></a> </left></td> </tr> </table> __Katarzyna Ryfka-Cygan__ właściciel, trener e-Commerce [ecomotive.pl](http://ecomotive.pl/)<table width="600"> <tr> <td><left><a href="http://ecomotive.pl/"> <img src="http://f.cl.ly/items/1b132e3o0Q2p251M0n1W/Bartosz_Majewski.png " alt="Katarzyna Ryfka- Cygan" style="width:100px;height:100px;border:0"></a> </left></td> </tr> </table>

Bartosz Majewski Head Of Sales & co-founder righthello.com