X Targi eHandlu: Dlaczego klienci e-sklepów porzucają koszyk i jak odzyskać ich zainteresowanie? [wywiad]

FP20: Jesteś prelegentem X Targów eHandlu, możesz nam powiedzieć o czym będziesz podczas swojej prezentacji mówił?

Piotr Oracz, Marketizator Polska

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 50px; "> <data-image id="7944"></data-image></span> Będę opowiadał o tym jak sklep internetowy może zwiększyć swoje przychody poprzez działania mające na celu zmniejszenie ilości porzuconych koszyków. Konsumenci przychodząc do sklepu nie zawsze są w „trybie zakupów”. Bardzo często, podobnie jak w stacjonarnym sklepie, rozglądają się, a dodane produkty do koszyka głównie służą zdobyciu informacji, jaki będzie końcowy koszt zamówienia lub czy jest szansa na darmowy transport. A następnie chętnie porównają to z ofertą konkurencji. Są wiec w „trybie poszukiwania”. Dlatego nie da się całkowicie wyeliminować tego zjawiska. Natomiast to, co możemy zrobić, to je znacząco zredukować. Przez ostatnich kilka miesięcy przeprowadzaliśmy wśród naszych klientów wiele różnych testów działań w czasie rzeczywistym (póki odwiedzający jest na stronie sklepu) i chcielibyśmy zarekomendować kilka z nich. Co ciekawe ich skuteczność jest niezależna od branży, w jakiej działa sklep.

FP20: Porzucone koszyki – temat rzeka, wytłumacz od początku. Co proponują firmy, które do nas – ludzi z branży e-commerce trafiają i na co możemy liczyć.

Piotr Oracz, Marketizator Polska: Dotychczasowe działania, głównie opierały się na wysyłaniu mali lub remarketingu na innych stronach, z przypomnieniem o porzuconym koszyku wraz z różnej maści rabatami w zamian za powrót i dokończenie zakupów. My chcemy opowiedzieć o sposobach reagowania na to zjawisko jeszcze zanim odwiedzający opuści sklep i porzuci koszyk. Na rynku pojawiło się kilka propozycji jak można zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków w czasie rzeczywistym. Jednak nie zawsze ich skuteczność jest prawidłowo mierzona. Przeprowadziliśmy kilkumiesięczny test AB, w ramach którego zmierzyliśmy ile osób porzucających koszyk, wraca i kończy zakupy w późniejszym terminie bez jakichkolwiek zachęt oraz czy każdy koszyk można uznać za uratowany, jeśli pokażemy jakąś zachętę w trakcie procesu zakupów. Końcowe wnioski są naprawdę zaskakujące.

FP20: Jeśli miałbyś wymienić trzy najważniejsze rzeczy, które powinnam wiedzieć

o swoim kliencie w branży np. butów sportowych czy elektronicznej, by spersonalizować do nich przekaz, co byś wymienił?

Piotr Oracz, Marketizator Polska: Jeśli chcemy personalizować przekaz, musimy najpierw zrozumieć zachowanie kupujących w konkretnym sklepie. A więc czym się różni kupujący od niekupującego, kupujący dużo od kupującego mało, często od jednorazowych zakupów. Te różnice mogą dotyczyć np.: czasu spędzanego na stronie, przeglądanych kategorii czy produktów, źródła, z którego odwiedzający trafia na stronę, czy korzysta z filtrów (i jakich), czy korzysta z wyszukiwarki na stronie, jaki jest najpopularniejszy widok produktów, sposób sortowania, czy korzysta z czatu. Mając odpowiedzi na takie pytania, możemy precyzyjnie dobrać spersonalizowany komunikat do segmentu odbiorców. W ten sposób np.: dla sklepu Samsung wraz z premierą S6 w poprzednim roku stworzyliśmy spersonalizowaną zachętę, która trafiała do osób zachowujących się jak potencjalni kupujący, którzy interesowali się w ramach bieżącej wizyty smartfonami i porzucali sklep bez zakupów. Zachęta trafiła do zaledwie 2% odwiedzających, ale przyniosła wzrost sprzedaży o 27% w całym sklepie. Na tym polega właśnie siłą personalizacji.

FP20: Źródła wiedzy dla e-commerce… skąd właściciele e-Sklepów i ich pracownicy mogą i powinni Twoim zdaniem czerpać wiedzę o trendach i narzędziach wspomagających sprzedaż? Szkolenia, rozmowy, książki, czasopisma, blogi branżowe…?

Piotr Oracz, Marketizator Polska: Myślę, że najcenniejszą wiedzę można czerpać z webinarów i warsztatów oraz konferencji o dobrze dobranej tematyce do odbiorców. Warto, np.: raz w tygodniu przeznaczyć sobie 2-3h w piątek na przegląd blogów i nowości z branży. Co najmniej raz w miesiącu uczestniczyć w merytorycznych webinarach. Kluczem do bycia na bieżąco jest tu regularność. Nie zaszkodzi również przyglądać CaseStudy realizowane przez liderów branży.