X Targi eHandlu: Branża e-commerce musi znać prawo lepiej niż klient [wywiad]

Kilka ustaw trzeba znać, by sprzedawać i nie narażać się na konflikt z prawem. W końcu ono nie zmusza do rzeczy niemożliwych.

<a href="http://imgur.com/TgmN4wg"></a>

Karolina Pietor FP20: Rokrocznie prezentacje na temat prawa czy to na Targach eHandlu czy podczas Kongresu eHandlu cieszą się ogromną popularnością – z czym właściciele biznesów ecommersowych mają największe problemy?

dr Dominik Lubasz, Lubasz&Wspólnicy

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 50px; "> <data-image id="7958"></data-image></span> __Częstym problemem jest ochrona danych osobowych oraz działania marketingowe, w szczególności nieprawidłowe pozyskiwanie zgód na informację handlową czy brak odpowiedniej dokumentacji i zgłoszeń do GIODO__. Są to zagadnienia, które od strony prawnej są bardzo skomplikowane i często o dużej dynamice zmian. Ważnym zagadnieniem jest również __dopasowanie formy prawnej do prowadzonego biznesu__. Decyzja, jaką spółkę wybrać w tym celu ma swoje skutki podatkowe i dla zakresu odpowiedzialności własnym majątkiem właściciela. W wielu przypadkach właściciele biznesów ecommersowych pamiętają o [regulaminie](http://fp20.org/kancelaria-lubasz-i-wspolnicy-informuje-o-nowej-ustawie-o-prawach,1132) czy polityce prywatności, ale zupełnie nie przykładają wagi do formy prawnej, w której działają. W ten sposób zwiększają swoje ryzyko odpowiedzialności i obciążenia podatkowe.   ### Anna Rak [Trusted Shops](http://www.trustedshops.pl/) <div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 50px; "> <data-image id="7956"></data-image></span> Sprzedawcy internetowi często dodają do regulaminu sklepu zapisy, które nakładają na kupujących dodatkowe obowiązki, ograniczając tym samym ich prawa. Niedozwolone zapisy, które pojawiają się w regulaminach polskich sklepów zmieniają się na przestrzeni lat. [Trusted Shops co roku przygotowuje raport na ten temat](http://fp20.org/trusted-shops-najwieksze-wyzwania-polskich-e-sprzedawcow-raport,1466), aby wskazać wpisy, które sprawiają e-sprzedawcom najwięcej trudności. __W ostatnim roku na przykład najwięcej niedozwolonych zapisów dotyczyło prawa do odstąpienia od umowy__. Nie starczyłoby nam tutaj miejsca, aby opowiedzieć o każdej klauzuli i wytłumaczyć, dlaczego wpis został uznany przez [UOKiK](https://uokik.gov.pl/) za niedozwolony. Osoby zainteresowane serdecznie zapraszam na moją prezentację podczas najbliższych [Targów eHandlu](http://targiehandlu.pl/) w Katowicach.   ### FP20: Prawo w e-Sklepie – koszmar! Czytam wpisy na branżowych grupach i … czasem włos się jeży. Konsumenci wiedzą coraz więcej, a my – ludzie branży e-commerce – często nie bardzo potrafimy się obronić. Na prezentacji podczas X Targów eHandlu będziesz mówić o wiosennych porządkach w regulaminach e-sklepów – czy e-sklep powinien dbać o poprawki w regulaminie, mailach transakcyjnych co sezon? 

Anna Rak Trusted Shops: Na początku powinniśmy zadbać o podstawowe narzędzie, czyli zgodny z obowiązującym prawem regulamin. Niestety w praktyce wiele sklepów wciąż jeszcze go nie ma. Tematy prawne i kwestie podatkowe nigdy nie należały do łatwych, ale często e-sprzedawcy próbują ignorować ten fakt. Na forach wiele się mówi o trudnych klientach, ale przecież to wciąż mały odsetek przypadków. Wracając jednak do porządków w regulaminach. Dopiero mając solidną podstawę w postaci regulaminu, powinniśmy zadbać o poprawki i drobną aktualizację w zależności od zmieniającego się prawa. Trudno podać konkretne terminy, kiedy powinniśmy aktualizować poszczególne zapisy regulaminu. Jedną z największych zmian dla branży e-commerce było wejście w życie nowej ustawy o prawach konsumenta. Przykładem ostatnich zmian, z kolei, jest obowiązek poinformowania konsumentów o możliwości skorzystania z platformy ODR, służącej do polubownego rozwiązywania sporów pomiędzy kupującym a sprzedającym online. Warto również zapisać się na dobry newsletter, który od czasu do czasu przypomni, że czas na aktualizację regulaminu. Można także powierzyć stworzenie i aktualizację regulaminu zewnętrznej firmie, która zna się na prawie e-commerce, a samemu zająć tym na czym znamy się najlepiej, czyli na sprzedaży.     

FP20: Podczas swojej prezentacji na tegorocznych Targach eHandlu będziecie opowiadać o prawniczych strzałach w kolano akcjach marketingowych. Możesz uchylić rąbka tajemnicy - na czym marketingowy „wykładają się” najczęściej?

dr Dominik Lubasz Lubasz&Wspólnicy: Nie możemy zdradzić za dużo, bo wtedy nikt nie przyjdzie na naszą prezentację :) Częstymi problemami są promocje w postaci losowań. Ich organizacja niezgodnie z prawem stanowi przestępstwo. Czasami także komunikacja marketingowa jest tak ułożona, że wprowadza konsumentów w błąd, co grozi postępowaniem przed Prezesem UOKiK-u i sankcją do 10% obrotu rocznego. Okazuje się zatem, że granica między świetną akcją marketingową a poważnym strzałem w kolano jest bardzo cienka. Dlatego warto przyjść na naszą prezentację, by wiedzieć, gdzie ta granica się znajduje.    

FP20: Wśród specjalizacji Kancelarii Lubasz&Wspólnicy znajduje się oczywiście e-commerce, co po latach praktyki jest Twoim zdaniem najtrudniejszą dla branży tematyką przy prowadzeniu biznesu w sieci?

dr Dominik Lubasz Lubasz&Wspólnicy: Skomplikowanych zagadnień jest sporo. Trudności wynikają z szybko zmieniających się przepisów i dużej liczby nowych usług. To mieszanka wybuchowa. Dobrym przykładem jest tu automatyzacja marketingu i wdrożenia omnichannel. W pierwszym zagadnieniu problemem są dane osobowe, jak również pozyskanie zgód na marketing bezpośredni, a w drugim kompleksowość zagadnienia również pod kątem obsługi zwrotów towarów czy budowy sieci, co z prawnego punktu widzenia jest istotnym zagadnieniem.

 

FP20: Opinie – jak wiadomo to na nich opiera się popularność sprzedawców na Allegro, e-sklepów na Ceneo, Heureka czy Skroutz – jak zapewnić sobie jakiekolwiek opinie na obcym rynku w pierwszych miesiącach działalności. Jako Trusted Shops macie doświadczenia na rynkach europejskich, jak trudne jest dbanie o opinie klientów zagranicznych, działając niemal wyłącznie w Polsce? 

Anna Rak Trusted Shops: Opinie to jeden ze skutecznych sposobów weryfikacji rzetelności e-sklepu – są one ważne zarówno dla konsumentów, jak i właścicieli sklepów internetowych. Jeśli chcemy zdobyć pozytywne komentarze od klientów z innego kraju, warto użyć do tego systemów opinii znanych na tym rynku. Maile z prośbą o ocenę mogą być wówczas wysyłane z adresu opiniującej firmy, a nie z adresu sklepu internetowego. Można zastosować podobne wzory zapytań z prośbą o wystawienie opinii wraz ze standardami, jakie funkcjonują na danym rynku. Dobra firma opiniująca da nam takie narzędzia. My również proponujemy taką opcję przedsiębiorcom. Dbanie o zagranicznych klientów nie uznałabym za trudne, choć rzeczywiście w Polsce wciąż funkcjonuje takie przekonanie. W zeszłym roku przeprowadziliśmy wraz z instytutem badawczym Infas ankietę na kilku europejskich rynkach. Jednym z pytań, jakie zadaliśmy konsumentom były problemy, z jakimi zetknęli się podczas dokonywania transakcji w sieci. Najwięcej trudności odnotowaliśmy wśród kupujących z Polski. Jeżeli na takim poziomie chcemy obsługiwać konsumentów z wymagających, dojrzałych rynków e-commerce, to rzeczywiście może to być trudne. Jeśli wprowadzimy wysokie standardy obsługi, zarówno kupujący z Polski, jak i innych rynków z pewnością odwdzięczą się pozytywnym komentarzem.

Na prezentację Dominika Lubasza i Witolda Chomiczewskiego z Lubasz&Wspólnicy zapraszamy na scenę A na godzinę 16:10 Na prezentację Anny Rak z Trusted Shops zapraszamy na scenę B, na godzinę 13:10

By odwiedzić X Targi eHandlu w Katowicach 6 kwietnie 2016 roku, wystarczy się zarejestrować.