Trendy w e-commerce wg Krzysztofa Murzyna z Grupy Unity

Omnichannel – od e-sklepu do zintegrowanych wielu kanałów

Nowoczesne i tradycyjne punkty styku mogą sobie pomagać, stając się filarem w budowaniu lojalności klientów. Mogą ale nie muszą. Internet istotnie zmienił układ sił sprzedawca-klient. Obecnie to konsument kontroluje proces – kiedy i jak poszukuje towaru, gdzie poszukuje alternatyw, jak i kiedy dokonuje transakcji. To poczucie kontroli silnie przekłada się na oczekiwania konsumenta względem sprzedawcy i oferowanego przez niego poziomu obsługi klienta. Uznanie i częste podkreślanie, że to klient ma kontrolę, jest mądrym posunięciem sprzedawcy. W najbliższych miesiącach uwagę klienta przyciągną właśnie Ci, którzy zaproponują mu darmowe zwroty i reklamacje niezależnie od kanału w jakim dokonał zakupów. Na znaczeniu zyska też ZMOT (zero moment of truth), czyli model podejmowania decyzji zakupowych oparty na rekomendacjach sprawdzanych w internecie. Czas zadbać o to co o nas mówią i dać klientom łatwy dostęp do tej wiedzy.

Mobile – od gadżetu do biznesu

W nadchodzących miesiącach czeka nas rewolucja myślenia. Duzi gracze rynku już dawno zauważyli potencjał jaki kryje się w urządzeniach mobilnych, ale pora by poszli krok dalej. Na rynku mobile liczyć się będą tylko Ci, którzy przygotują strategię w tym kanale w oparciu o indywidualne podejście do narzędzi jakimi są smartfony i tablety. Badania pokazują bowiem, że tylko ten drugi służy użytkownikom do zakupów, stąd aplikacja tworzona na tablety powinna być maksymalnie użyteczna, intuicyjna i dawać użytkownikowi poczucie bezpieczeństwa szczególnie w zakresie płatności. Z drugiej strony innego podejścia wymagają aplikacje tworzone na smartfony – muszą uwzględnić potrzeby takie jak łatwy research produktów, dostęp do opinii i geolokalizację pomocną przy wyszukiwaniu najbliższego sklepu. Ponadto, sam proces projektowania aplikacji powinien nadążać za stylem bycia swoich użytkowników – „on the go”. Współczesny konsument chce tworzyć sprofilowane listy zakupowe, a po dokonaniu zamówienia, móc śledzić przebieg jego realizacji.

Big Data – od analizy zachowania klienta po strategię marketingową

Sprzedawcy internetowi są coraz bardziej świadomi tego, że wśród funkcjonalności sklepu internetowego pożądanym elementem byłby moduł raportów i analiz, który pozwoli im badać poszczególne obszary działalności sklepu. Jednym z nich może być generator raportów dotyczących sprzedaży. Oprócz podstawowych informacji takich jak wartość zamówień z dowolnie wybranego okresu, monitorować można informacje o wartości udzielonych klientom rabatów czy średniej ilości towarów na zamówieniu. Na podstawie tak zgromadzonej wiedzy można tworzyć zindywidualizowane oferty dla już zlojalizowanych klientów i tych, o których lojalność sprzedawcy będą chcieli zawalczyć.

Content – od katalogu produktów po doradcę klienta

Badania pokazują, że w 2015 roku firmy wygospodarowały większe budżety na działania związane z content marketingiem. Wygląda na to, że sprzedawcy przekonali się na własnym pozycjonowaniu, że tylko tworzenie oryginalnych, atrakcyjnych treści to klucz do lepszego ratingu i sposób na pozyskanie uwagi klienta. Sklepy przestaną być zwykłym katalogiem produktów, a staną się kompleksowymi portalami wiedzy dla konsumentów z artykułami i analizami eksperckimi.

Logistyka – od monopolu po układ 3 graczy

Zdecydowanie trzeba obserwować w tym roku poczynania największych graczy na rynku usług logistycznych w Polsce w tym Pocztę Polską, InPost oraz Amazon. O tym, że kanał e-commerce jest dla nich atrakcyjny pokazują pomysły na niestandardowe punkty odbioru przesyłek takie jak sieci sklepów czy stacje benzynowe. Na razie wygląda na to, że czeka nas walka cenowa, na której skorzystają przede wszystkim klienci.

Krzysztof Murzyn

Lider Centrum Kompetencji E-commerce w Grupie Unity W Grupie Unity odpowiada za rozwój produktów w Centrum Kompetencji E-commerce. W branży interaktywnej działa od 2003 roku. Zwolennik szerokiego spojrzenia na organizację, jej odbiorców i metody automatyzacji procesów biznesowych. Ekspert w zakresie internetowych systemów wymiany informacji i komunikacji e-marketingowej. Doradza kluczowym Klientom Grupy Unity w zakresie tworzenia kompleksowych strategii w sieci. Współpracował m.in. z takimi markami jak Bankier.pl, Allegro, Bank ING Securities, Deutsche Bank, Leroy Merlin, Henkel, Nestle, Mix Electronics czy Agito. W pracy wykorzystuje innowacyjne metody warsztatowe. Prelegent na licznych konferencjach i wydarzeniach branży interaktywnej. Publikuje regularnie w takich branżowych mediach jak Online Marketing czy Nowy Marketing. Współautor bloga www.ecommerceblog.pl. W przeszłości związany z takimi firmami jak Tata Consultancy (Indie) czy OS Multimedia. Po pracy pasjonat podróży, kultur orientalnych, żeglarstwa i nart. Po pracy pasjonat podróży, kultur orientalnych, żeglarstwa i nart.