Spinacz.pl: Keep it simple - jak spiąć, ułatwić i usprawnić obsługę zamówień [wywiad]

Są klienci, którzy nie czytają regulaminu, nie zwracają uwagi na przyciski, jakie wybierają w trakcie kompletowania zamówienia, nie sprawdzają skrzynki mailowej, a nawet nie czytają dokładnie opisu produktu. Nie zmienia to faktu, że domagają się najwyższej jakości obsługi. Można im to dać? - rozmowa z Katarzyną Drynko ze Spinacz.pl.

Karolina Pietor, FP20: Gdyby jeszcze ktoś z branży e-commerce nie znał Spinacz.pl, to z czym powinien Was kojarzyć?

Katarzyna Drynko, Spinacz.pl: Myślę, że jest kilka takich obszarów, ponieważ jesteśmy zarówno specjalistą w logistyce w e-commerce, jak i tworzymy narzędzia optymalizujące całą obsługę posprzedażową zamówień, w tym komunikację z konsumentami. Podsumowując Spinacz.pl to najprostszy sposób na sprawną obsługę i realizację zamówień w sklepie internetowym. Chcemy, aby nasi klienci i partnerzy wiedzieli, że Spinacz.pl to niezbędny element prowadzenia e-biznesu, tak jak wybór operatora płatności, firmy kurierskiej, czy platformy sklepowej.

FP20: Do końca września 2015 roku prowadzicie testy platformy - poprawki techniczne to jedno... A poza tym? Spotkaliście się z jakimiś zupełnie niespodziewanymi uwagami na temat swojej platformy?

K.D.: Jesteśmy bardzo zadowoleni z feedbacku, który otrzymaliśmy od naszych użytkowników. Dzięki temu mamy materiał do zaplanowania pracy na najbliższe pół roku. Prawda jest taka, że to właśnie dla naszych klientów tworzymy system i chcemy, aby był do nich dopasowany. To, nad czym teraz pracujemy, to kolejne integracje i dodatkowe funkcje, które mają jeszcze bardziej zautomatyzować obsługę posprzedażową. Do tej pory zintegrowaliśmy 15 systemów IT usługodawców, takich jak przewoźnicy i systemy sprzedażowe, które uaktualniamy i utrzymujemy. A co najważniejsze - nie poprzestajemy na tym i już mamy zaplanowane kolejne wdrożenia.

FP20: Mój sklep "stoi" na Magento, czy aby przetestować Spinacz.pl będę musiała korzystać ze specjalistycznych usług, czy to tak łatwe, jak instalowanie kodów Google Analytics?

K.D.: Jest tak samo proste. Wystarczy kilka minut, aby zarejestrować się na naszej stronie i przejść przez samouczek, który w kilku krokach pomaga skonfigurować konto. Tak naprawdę większość pracy jest po stronie serwisu, jednak dla bardziej zaawansowanej integracji przygotowujemy wtyczki do konkretnych platform, m.in. dla Magento. Tak czy inaczej, jest to bardzo intuicyjny i szybki proces.

FP20: Za kilka dni (14.10.2015) zobaczymy się podczas IX Targów eHandlu - czego będzie można się dowiedzieć, co zobaczyć, o czym porozmawiać na Waszym stoisku?

K.D.: Zapraszam nawet na dwa nasze stoiska. Jedno dedykowane dla Spinacz.pl, a drugie dla Grupy Furgonetka, gdzie odwiedzający dowiedzą się więcej o naszej firmie, o tym, kim jesteśmy i jakie mamy plany na przyszłość. Pokażemy, jak działa serwis Spinacz.pl od środka, będzie można przejść z nami przez cały proces obsługi zamówienia. Zależy nam na tym, aby przekazać potencjalnym klientom, na jakie korzyści mogą liczyć po optymalizacji procesów posprzedażowych. Chętnie opowiemy, jak należy podejść do logistyki w e-commerce, aby nie popełniać błędów, które często narażają sklepy na dodatkowe koszty. Z naszej perspektywy odpowiednio zaplanowane procesy to bardzo duża oszczędność czasu i szansa na rozwój.

<a href="http://imgur.com/sf2ZWvf"></a>

FP20: Ok, więc przychodzę na Targi eHandlu jako przedstawiciel sporego e-sklepu ze sprzętem wędkarskim. Moim problemem jest głównie spora liczba zapytań związanych z warunkami zwrotów, regulaminem, dostawą itp. - to zajmuje obsłudze mojego sklepu mnóstwo czasu, który można zaoszczędzić, gdyby klient dokładnie czytał informacje na stronie. Klienci często dzwonią np. po to, by zapytać, gdzie jest ich paczka, chociaż oczywiście w mailu transakcyjnym jest link do śledzenia, pytają o warunki zwrotów, proszą o przesłanie faktury, która została włożona do pudełka przy wysyłce. Można liczbę tego typu pytań jakoś wyeliminować?

K.D.: Zdecydowanie tak! Praktycznie wszystkie powyższe problemy eliminuje nasz system. Klienci rzadko czytają regulaminy, które są gdzieś w stopce lub zasady zwrotów czy wymiany. Wychodzą z założenia, że skoro zdecydowali się na zakup w naszym sklepie, to wszystko powinno być jasne i podstawione pod nos. Aby wyeliminować liczbę zapytań o status paczki, a nawet stan realizacji zamówienia, wystarczy odpowiednio przygotowana i zautomatyzowana komunikacja. Dzięki temu klient otrzymuje powiadomienia e-mailem oraz poprzez SMS z informacją, na jakim etapie realizacji jest zamówienie, kiedy paczka została wysłana oraz kiedy może spodziewać się jej w domu. Sklep może wybrać najbardziej odpowiednie jego zdaniem statusy tak, aby nie zaspamować skrzynek odbiorców. Treść powiadomień jest w pełni możliwa do konfigurowania, sklep może dodać swoje logo i dane kontaktowe, dowolne linki i treść. Może być nawet przygotowana oddzielna komunikacja dotycząca procedur wymiany, reklamacji czy zwrotów.

Docelowo planujemy także przygotowanie modułu dedykowanego dla klienta sklepu, który ułatwi proces wymiany i zwrotów. Z poziomu konta w e-sklepie klienci będą mogli wydrukować etykietę przewozową oraz zamówić kuriera. Jest to ułatwienie, które zabiera pracę obsługi i przerzuca ją na klienta.

Z mojego doświadczenia wynika, że liczba zapytań rośnie, kiedy dostawa znacznie się opóźnia. Temu także możemy zapobiec. Dzięki zaawansowanemu systemowi alertów, obsługa sklepu otrzymuje informację o każdym nietypowym zdarzeniu podczas spedycji: gdy paczka została zniszczona, zagubiona, jest błędny adres odbiorcy, sklep może zareagować na daną sytuację zanim klient zorientuje się, że coś jest nie tak, np. wysłać ponownie zamówienie i uprzedzić o ewentualnie dniu opóźnienia, a nie kilku. Takie problemy zdarzają się bardzo często, ważne, aby korzystać z narzędzi, które pomagają w ich rozwiązywaniu.

<a href="http://imgur.com/nQXVm31"></a>

Katarzyna Drynko - swoje dziewięcioletnie doświadczenie w obszarze działań e-marketingowych wykorzystuje, odpowiadając za komunikację platformy służącej do optymalizacji procesów posprzedażowych dla e-commerce – Spinacz.pl. Pasjonatka Internetu. Początkowo swoją wiedzę w e-commerce zdobywała, budując i prowadząc sklep internetowy z kosmetykami. Później współtworząc innowacyjny projekt technologiczny usprawniający logistykę e-sklepów. W trakcie swojej kariery zawodowej współpracowała z wieloma kluczowymi partnerami branży e-commerce.

Już 14 października na PGE Narodowym odbędą się IX Targi eHandlu. Organizowane od 2011 roku przez Fundację Polak 2.0 Targi eHandlu to największe spotkania branży e-commerce w Polsce, podczas których wiosną i jesienią średnio 3,5 tys. przedstawicieli e-sklepów ma okazję poznać najnowsze oferty ponad 150 dostawców różnorodnych produktów i usług dla sklepów internetowych. Wydarzenie tradycyjnie będzie mieć nie tylko charakter wystawienniczy, ale przede wszystkim edukacyjny i networkingowy. Zwiedzanie Targów jest bezpłatne, lecz wymaga wcześniejszej rejestracji na stronie: targiehandlu.pl. Bilet uprawnia m.in. do udziału w bezpłatnych prelekcjach.

Wydarzenie uwieńczy wieczorem Gala konkursu Ekomersy 2015.