Badanie Salesforce „2015 State of Service” objęło przedsiębiorców wyodrębnionych ze względu na stopień ich zaawansowania i organizacji obsługi klienta. Pozwoliło to odpowiedzieć na pytania, co jest ważne dla utrzymania efektywnej obsługi klienta, jakie są prognozy firm oraz jak z obsługą klientów radzą sobie najlepsi.
Badanie Salesforce „2015 State of Service” objęło ponad 1900 menedżerów kierujących zespołami obsługi klientów w firmach z Ameryki Północnej, Francji, Niemiec, Brazylii, Japonii oraz Australii i Nowej Zelandii.
Wyodrębniono trzy grupy przedsiębiorstw:
Badanie pokazało szereg prawidłowości charakterystycznych dla przedsiębiorstw o najefektywniejszej obsłudze klienta (High Performers):
Już ponad połowa firm o najlepszej obsłudze klienta twierdzi, że potrafi przewidywać oczekiwania klientów co do preferowanego przez nich sposobu obsługi. W tym zakresie nieocenionym wsparciem są ciągle rozwijające się technologie i usługi pozwalające zbierać informacje o zachowaniu i oczekiwaniach klientów oraz jednocześnie dostarczać konsultantom pełną informację o historii klienta.
Badanie Salesforce pokazało, że najskuteczniejsze firmy modelują obsługę klientów pod kątem ewolucji ich wymagań i zwyczajów – obsługują klientów, tak, jak ci tego oczekują. Szczególnie wyraźnie widać to w trójkącie, w którym trzy zmienne to wielokanałowa komunikacja, aktywność w socialmediach i obsługa klienta z wykorzystaniem aplikacji mobilnych. Porównując z grupą Underperformers, firmy o najlepszych standardach mają od 4 do 7,5 razy większą skuteczność w obsłudze swoich klientów.
„Zespoły obsługi klientów wiedzą, że wymagania konsumentów szybko się zmieniają. Ludzie chcą wysokiej jakości obsługi niezależnie od sposobu, w jaki wchodzą w interakcję z firmą. Na biznes ma to silny wpływ. To jest rodzaj presji, której warto się poddawać, jeśli chce się zabiegać o zadowolenie klientów i utrzymywać dobre relacje z rynkiem. Dla firm jednak to oznacza dużą zmienność, co najczęściej nie ułatwia prowadzenia biznesu. Klienci chcą np. określonej funkcjonalności, dostępności czy umożliwienia nowego sposobu kontaktu z konsultantami firmy. Spełnianie tych oczekiwań to klucz do sukcesu, jednak z drugiej strony, ciągłe dostrajanie modelu obsługi klientów oznacza koszty, dodatkowe działania i ciągłą reorganizację procesów. Dlatego w modelowaniu obsługi klienta kluczowym elementem są technologie. Rozwiązania po prostu muszą podążać za zmianami, a więc muszą być skalowalne, elastyczne, nowoczesne i otwarte na zmiany funkcjonalne i na różne technologie zewnętrzne” – powiedział Krzysztof Augustynowicz, Senior Account Executive Emerging Markets w Salesforce.
Wyobrażenia przedsiębiorstwa o właściwych standardach jakości obsługi, szybko są weryfikowane przez rynek. Firmy z grupy High Performers doskonale o tym wiedzą i dlatego tym chętniej angażują klientów w dialog i wyrażanie opinii. Grupa ta aż 11-krotnie częściej od Underperformers buduje, angażuje i zarządza społecznościami i 4-krotnie częściej oddaje do użytku samoobsługowe serwisy klienckie. O tym jak ważne dla firm są opinie konsumentów, angażowanie ludzi w życie i kreowanie marek (crowdsourcing) i samoobsługę świadczą plany inwestycyjne firm. W ciągu 12-18 miesięcy chcą one zwiększyć nakłady o blisko 90% (na budowanie i rozwój społeczności) i 115% (na funkcjonalności wspierające samoobsługę klientów).
Za trendami wyznaczanymi przez najskuteczniejsze firmy chcą podążać pozostali gracze. Dowodem na to są plany firm z grupy Underperformers, które w najbliższym roku chcą blisko 5 krotnie (475%) bardziej angażować się w rozwój aplikacji mobilnych w obsłudze klienta. Najlepsze firmy planują w tym obszarze wzrost „tylko” na poziomie ok. 70%, należy jednak pamiętać, że obecnie mają one znacznie lepszą bazę.
Na liście priorytetów firm chcących doskonalić obszar obsługi w centrum uwagi jest klient. Praca nad efektywnością wymieniana jest dopiero na 3 miejscu. Lista priorytetów firm zarządzających działem obsługi:
W mierzeniu sukcesu w obsłudze klienta dla firm najważniejsze są twarde wskaźniki efektywności. Satysfakcja klientów znalazła się na 3 miejscu. Najpopularniejsze miary sukcesu w obsłudze klienta:
Na uwagę zasługuje wysoka pozycja wskaźnika CSAT, w odniesieniu do niskiej (25) pozycji wskaźnika NPS. Obecnie NPS jest ważnym wskaźnikiem dla firm z grupy Underperformers, gdzie zajmuje 4 pozycję.
Największe wyzwania, jakie stoją dziś przed zarządzającymi zespołami obsługi klientów związane są z chęcią dostarczenia możliwie łatwych w obsłudze, ale jednocześnie szybkich rozwiązań, a także zapewnienia klientom samoobsługowych serwisów internetowych. Główne wyzwania:
Największy obecnie wpływ na kształtowanie modelu obsługi mają klienci kontaktujący się z firmami przez różne kanały komunikacji, w tym ci, którzy na co dzień wykorzystują urządzenia mobilne. Poniższa lista pokazuje prognozę tempa rozwoju kanałów i funkcjonalności w obszarze obsługi klientów w najbliższych 12-18 miesiącach:
Dostosowywanie modelu obsługi do oczekiwań klientów rodzi potrzebę wykorzystania właściwych rozwiązań i technologii, m.in. do integracji systemów i informacji oraz ułatwienia pracy konsultantom. W tym obszarze przedsiębiorcy w ciągu najbliższych 12-18 mies. prognozują wzrosty znacznie większe od obecnych:
Pełna wersja raportu Salesforce „2015 State of Service” dostępna jest tutaj
O Salesforce: Salesforce jest głównym światowym dostawcą rozwiązań informatycznych i technologii wspierających prowadzenie działalności biznesowej w Chmurze. Oferuje m.in. platformę Customer Success, która umożliwia organizacjom szybkie wdrażanie nowych sposobów kontaktu ze swoimi klientami i otoczeniem biznesowym. Salesforce zajmuje czołowe pozycje w światowych rankingach technologicznych: Gartner: od 8 lat Salesforce klasyfikowany jest jako lider w dziedzinie rozwiązań automatyzujących sprzedaż (SFA) – narzędzia CRM FORBES: 1 miejsce wśród innowacyjnych firm
Więcej informacji: www.salesforce.com
Wydawca
Adres prawny
NIP