Quo vadis Poczto? [WYWIAD]

<a href="http://imgur.com/AW1BH8p"></a>

Poczta Polska jakiś czas temu mocniej postawiła na walkę o klienta eSklepów. By mogła myśleć o wygranej, musi oczywiście przekonać najpierw nas - właścicieli eSklepów. Byśmy mogli zaproponować naszym klientom usługi Poczty, musimy po pierwsze nie mieć problemów z negocjowaniem i renegocjowaniem umowy, po drugie musimy być pewni, że nasz klient będzie zadowolony, a po trzecie sami być zadowoleni. Jednak pierwszy - najważniejszy krok, czyli infrastruktura już jest. O kolejnych rozmawiamy z Markiem Cynowskim - pełnomocnikiem ds. eCommerce w Poczcie Polskiej.

FP20: Najważniejsze wyzwania na ten rok w Poczcie Polskiej to…

Marek Cynowski: ..doręczać zadowolenie, choć łatwiej to powiedzieć niż zrobić, niemniej pracujemy nad tym każdego dnia. Jestem przekonany że wiele osób widzi duże zmiany zachodzące w Poczcie Polskiej, chcemy być firmą pierwszego wyboru zarówno dla konsumentów jak i partnerów biznesowych. W tym roku konsekwentnie będziemy realizować projekty, które rozpoczęliśmy wcześniej jak i te zdefiniowane w strategii oraz wizji na lata 2015-2020. Głównym obszarem wzrostu firmy będą paczki, przesyłki kurierskie i cały łańcuch wartości dla eCommerce.

FP20: Na VIII Targach eHandlu w Poznaniu Sławomir Żurawski odpowiedzialny w Poczcie Polskiej za rozwój segmentu paczkowo-kurierskiego – mówił, że Poczta Polska jest konkurencyjna z uwagi na bardzo rozbudowaną sieć dystrybucyjną. To wystarczy w konkurencji z Paczkomatami?

Marek Cynowski: Paczkomaty to oczywiście nie jedyny konkurent Poczty Polskiej, na rynku działa kilkadziesiąt firm, z którymi skutecznie rywalizujemy w obszarze dostaw. Stawiamy na wielokanałowy dostęp klienta do usług. Oznacza to, że klienci mają swobodę wyboru najwygodniejszej dla siebie formy dostępu od oferty paczkowej do usługi odbioru/dostawy osobistej przez kuriera, poprzez docelowo 10 tys. punktów odbioru paczek z placówek pocztowych oraz punktów naszych partnerów jak Orlen, kończąc na urządzeniach samoobsługowych aktualnie testowanych w kilkudziesięciu Strefach24. W kwestii maszyn dzięki planowanym inwestycjom w urządzenia samoobsługowe w przeciągu kilku najbliższych lat będziemy ich posiadać około 1000, jako uzupełnienie wspomnianych 10 tys. punktów odbioru.

FP20: A propos konkurencji z Paczkomatami. Przypuśćmy, że mieszkam w Zwardoniu czy Cisnej i najbliższy Paczkomat mam ponad 30 kilometrów od domu, a ciężko mi umówić się z kurierem. Czy Poczta Polska zaproponuje mi, jako klientowi lepsze warunki odbioru zamówienie niż 60 kilometrowa trasa po przesyłkę?

Marek Cynowski: Tak się składa że zarówno w jednej jak i drugiej miejscowości są placówki Poczty Polskiej, dodatkowo w promieniu niecałych 20km od Zwardonia znajdują się dwie stacje Orlen na których także można odebrać paczkę. Zachęcam do pobrania aplikacji Envelo, w której łatwo można sprawdzić, gdzie znajduje się najbliższa placówka Poczty Polskiej... a przy okazji śledzić przesyłkę, zamówić kuriera, czy wysłać NeoKartkę.

FP20: POCZTEX Ekspres 24 – nadanie przesyłki przed godziną graniczną i pewność, że klient będzie ją miał następnego dnia w domu – jak to działa i jakiego typu eSklepy mogą sobie na to pozwolić (mam na myśli dodatkowe koszty w związku z tą usługą)?

Marek Cynowski: Osobą decydującą o wyborze formy dostawy jest klient sklepu internetowego, o czym wydaje się że bardzo wielu eSprzedawców zapomina, ich rolą jest zaproponowanie satysfakcjonującego wyboru pomiędzy dostawą dnia następnego, atrakcyjniejszą kosztowo dostawą dwa dni po nadaniu oraz zawsze obniżającą koszt wysyłki opcją odbioru w punkcie - wszystkie takie usługi oferuje Poczta Polska. Koszt tych usług dla kupującego ustalany jest przez sprzedającego i zależy od wielu czynników jak kategoria sprzedawanych produktów, marża, konkurencja, koszty stałe czy cena usługi wynegocjowana z Pocztą Polską. Na ostatnie ma wpływ m.in. ilość przesyłek nadawanych, miejsce nadania, godzina graniczna.

FP20: Wiesz, jakie są największe zarzuty branży eCommerce do firm kurierskich, paczkomatów czy Poczty Polskiej? …. Otóż w branżowych dyskusjach często przewija się zarzut o braku opieki ze strony usługodawcy. Nie wiadomo z kim się kontaktować, by wynegocjować warunki, jak pytać o sprawy bieżące, z kim renegocjować umowę. Nie mówię tu tylko o sytuacji, w której ktoś w grupie E-Commerce Polska pyta o kontakt do opiekuna, ale także o proste zapytania dotyczące np. obsługi panelu e-nadawca. Uważasz, że radzicie sobie z tym w sposób satysfakcjonujący klienta branży e-Commerce?

Marek Cynowski: Pierwszą linią kontaktu dla naszych klientów jest Infolinia czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8:00–20:00, na bieżąco odpowiadamy w kanałach Facebook oraz Twitter, ponadto posiadamy w całej Polsce kilkuset regionalnych przedstawicieli handlowych i opiekunów klienta. Tylko w ostatnich 12 miesiącach nawiązaliśmy współpracę z kilkoma tysiącami klientów biznesowych, łącznie posiadanych ich kilkadziesiąt tysięcy, wielu z nich to ePrzedsiębiorcy. Obsługa klienta zawsze posiada pole do poprawy i dokładamy wszelkich starań aby była ona na coraz wyższym poziomie. Obsługa klienta to element podlegający ciągłym zmianom, stąd m.in. jedna z naszych inicjatyw "Zdaniem Klienta", gdzie poprzez nasze contact center można porozmawiać na temat oferty pocztowej, podzielić się z nami swoimi pomysłami, czy zapytać o nowe usługi.

FP20: Powszechnie wiadomo, że dla części młodych ludzi prowadzących biznes w sieci Poczta Polska kojarzy się – przepraszam za określenie - ze spróchniałymi procedurami, opieszałymi paniami w okienkach i kolejkami – czy Bracia Komersowie pomogli Wam realnie zmienić tę wizję?

Marek Cynowski:

, był to jeden z kilku elementów naszej kampanii skierowanej szeroko do sektora eCommerce. Do zmiany wizji Poczty Polskiej nie wystarczy jedynie kampania marketingową, za tym wszystkim muszą iść usługi i produkty odpowiadające na potrzeby klientów, które jestem przekonany udaje nam się dostarczać. Co roku w badaniach obserwujemy poprawę w postrzeganiu wizerunku Poczty Polskiej, sam wielokrotnie słyszałem od osób zajmujących się e-handlem że jesteśmy zupełnie "inną Pocztą" niż jeszcze kilka lat temu. Większość e-sprzedawców oferuje kilka form dostawy, a to właśnie Poczta Polska dostarcza niemal co drugą przesyłkę z towarem kupionym w internecie, co oznacza że konsumenci nam ufają i wybierają nasze usługi.

FP20: Dzięki za rozmowę.

<div class="clearfix"></div> <span style="float: left; margin: 0 10px 40px; "> <data-image id="7467"></data-image></span>

Marek Cynowski - entuzjasta cyfrowej rewolucji, pasjonuje go miejsce, w którym technologia ściera się z codziennymi potrzebami, tworząc zarazem wyzwania jak i ogromne bogactwo nowych możliwości. Po studiach na Uniwersytecie Technologicznym w Berlinie, doświadczenie zdobywał jako konsultant zaangażowany w projekty z obszaru online, sprzedaży i marketingu. Przed rozpoczęciem pracy w Poczcie Polskiej, związany z Groupon Polska jako Business Development Director.