Prawne aspekty funkcjonowania Twojego sklepu internetowego - cz. 2

W pierwszej części artykułu przedstawione zostały główne regulacje, które dotyczą przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe. Brak spełnienia omówionych wymogów zagrożony jest sankcją, która zazwyczaj stanowi kwotę do 5000 zł. Przedstawiono przy tym m.in. nowy przepis dot. „zamówienia z obowiązkiem zapłaty”, a także sposoby poprawnego składania oświadczeń woli przez klientów wykorzystując funkcję „checkboxów”.

W drugiej części artykułu omówiona zostanie kwestia, która z praktyki zazwyczaj najbardziej interesuje przedsiębiorców, a więc o główne regulacje związane z prawem konsumentów do odstąpienia od umowy.

Jak większość z Państwa już zapewne wie, w związku z implementacją dyrektywy unijnej 2011/83/UE, wydłużeniu uległ z 10 do 14 dni termin na odstąpienie od umowy przez konsumenta. Może on to uczynić bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, za wyjątkiem określonych ustawowo. Wyróżnia się przy tym:

1. Koszty inne niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia rzeczy;
2. Bezpośrednie koszty zwrotu;
3. Koszty świadczenia spełnionego do czasu złożenia oświadczenia o odstąpienia od umowy.

Z orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości UE wynika, że przepisy krajowe nie mogą pozwalać na obciążanie konsumenta kosztami wysłania do niego towaru, gdy odstąpił od umowy zawartej na odległość, i że sprzedawca musi zwrócić konsumentowi całą wpłaconą kwotę. Podobnie wskazaną kwestię traktuje Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie. Między innymi należy wskazać wyrok z 20 marca 2013 r. (XVII AmC 3819/12), w którym postanowienie: „Sklep gwarantuje zwrot kwoty równej cenie towaru (...). Koszty dostawy i odesłania towaru nie podlegają zwrotowi i ponosi je kupujący” zostało uznane za niedozwolone w zakresie ponoszenia kosztów dostawy przez kupującego (klauzula Nr 4978).

Przykład: Konsument odstąpił od umowy zawartej na odległość, której przedmiotem zakupu był laptop. W regulaminie sklepu internetowego zawarty został zapis, iż przedsiębiorca nie ponosi kosztów innych, niż zwykły sposób dostarczenia rzeczy. Konsument przesłał produkt za pośrednictwem kuriera, co znacznie zwiększyło koszty. Obecnie żąda ich zwrotu, czy ma do tego prawo?

Odpowiedź: Jego roszczenie nie jest zasadne. Zgodnie z art. 33 ustawy o prawach konsumenta (dalej jako: u.o.p.k.) jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.

Celem uniknięcia zwrotów, przedsiębiorcy wciąż niestety często starają się ukryć o tym informacje, bądź nie przekazywać wiadomości o takowym prawie. Takie działanie może być jednak jeszcze bardziej niekorzystne. Zgodnie z art. 29 ust. 1 u.o.p.k. jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu.

Przykład: Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy na podstawie artykułu zamieszczonego w serwisie Fundacja Polak 2.0. zorientował się, że w swoim regulaminie podaje błędny termin (10-dniowy) na odstąpienie od umowy. Jak powinien obecnie się zachować w stosunku do swoich klientów?

Odpowiedź: Najrozsądniejszym wyjściem z tej sytuacji będzie dokonanie zmiany regulaminu i powiadomienie o tym użytkowników. Zgodnie z art. 29 ust. 2 jeżeli konsument został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy przed upływem terminu, o którym mowa w ust. 1, termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji o tym prawie. W ten sposób rozpocznie bieg czternastodniowy termin, a większość konsumentów najprawdopodobniej nie zwróci na to uwagi. W przeciwnym przypadku, może się okazać, że konsument, który dokonał zakupu w marcu, złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy po upływie nawet ponad pół roku.

Przejdźmy więc do samej kwestii dotyczącej oświadczenia składanego przez konsumenta. Ustawa wskazuje, iż Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy (art. 30 ust. 1 u.o.p.k.). Co więcej, oświadczenie można złożyć na formularzu, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy. Należy zaznaczyć, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem (art. 30 ust. 2 u.o.p.k.), a przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania jego oświadczenia (art. 30 ust. 4 u.o.p.k.).

Podkreślenia wymaga, że prawodawca unijny dostrzegł, zgodnie z praktyką sprzedaży internetowej, że wielu konsumentów i przedsiębiorców woli porozumiewać się za pośrednictwem strony internetowej przedsiębiorcy, przedsiębiorca powinien mieć możliwość udostępnienia konsumentowi opcji wypełnienia internetowego formularza odstąpienia od umowy. W takim przypadku przedsiębiorca powinien niezwłocznie potwierdzić jego odbiór, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej. Spójnie z tymi wytycznymi polski ustawodawca przyjął, że przedsiębiorca może zapewniać konsumentowi możliwość komunikowania się z nim drogą elektroniczną, a w tym składanie oświadczeń w postaci elektronicznej. Zatem odstąpienie od umowy konsument może zgłosić przedsiębiorcy za pomocą elektronicznego wzoru formularza odstąpienia od umowy (według wzoru z załącznika Nr 2 do ustawy o prawach konsumenta) lub przez złożenie oświadczenia na stronie internetowej przedsiębiorcy.

Sam wzór odstąpienia od umowy, zawarty w ustawie, jest dość prostym szablonem i nie wymaga dodatkowego komentarza:

*Adresat [w tym miejscu przedsiębiorca powinien wpisać nazwę przedsiębiorcy, pełny adres pocztowy oraz, o ile są dostępne, numer faksu i adres e-mail]; 
*Ja/My(*) niniejszym informuję/informujemy(*) o moim/naszym odstąpieniu od umowy sprzedaży następujących rzeczy(*) umowy dostawy następujących rzeczy(*) umowy o dzieło polegającej na wykonaniu następujących rzeczy(*)/o świadczenie następującej usługi(*); 
*Data zawarcia umowy(*)/odbioru(*); 
*Imię i nazwisko konsumenta(-ów); 
*Adres konsumenta(-ów); 
*Podpis konsumenta(-ów) (tylko jeżeli formularz jest przesyłany w wersji papierowej); 
*Data. 
(*) Niepotrzebne skreślić.

Przykład: Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy wdał się w konflikt z dwoma konsumentami. W swoim regulaminie wskazał, że klient ma prawo do odstąpienia od umowy, wyłącznie poprzez wypełnienie formularza odstąpienia od umowy. Jeden z nich to uczynił, jednak przedsiębiorca nie uzyskał takowej informacji, wobec czego nie doszło do niego wskazane oświadczenie. Drugi natomiast nie poinformował, że nie działał mu formularz na urządzeniu mobilnym z którego korzysta. Czy działanie przedsiębiorcy było zgodne z prawem?

Odpowiedź: Nie, zgodnie z art. 12 ust. 1 pkt 9 najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy. Jeśli przedsiębiorca nie udostępnił formularza, to na nim ciąży ryzyko braku otrzymania oświadczenia od konsumenta, czy też innych błędów związanych z korzystaniem z niego.

Nie wchodząc natomiast w analizę konkretnych przypadków, w których prawo odstąpienia od umowy jest wyłączone, warto wskazać, że obszerny katalog zawarty jest w art. 38 u.o.p.k. Przykładowo znajdują się w nim usługi, które przedsiębiorca wykonał w pełni za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy. Inne to, rzeczy w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Gdyby więc np. konsument zamówił kubek, z określonym (dedykowanym) napisem, to traci on wówczas prawo odstąpienia od umowy.

Autor: Maciej Grzegorczyk - prawnik oraz politolog, ze specjalizacją w mediach elektronicznych. Zainteresowania w prawie handlowym oraz prawie nowych technologii, w tym w szczególności w zakresie baz danych oraz ochrony danych osobowych. Autor bloga “poprawie”. Kontakt: emjgrzegorczyk@gmail.com