Poznaj ZenCard - rozmawiamy z prelegentem Kongresu eHandlu - Jarkiem Sygitowiczem

Jednym z prelegentów nadchodzącego I Kongresu eHandlu będzie Jarek Sygitowicz - Człowiek, który postanowił posprzątać bałagan na rynku rozwiązań do lojalizacji klientów i zaoferować coś co ma być miłe i skuteczne dla obu stron barykady...

Adam Zygadlewicz: cześć Jarku, opowiedz w kilku słowach o sobie...kim dzisiaj się najbardziej czujesz. Pamiętam Cię z czasów projektu Discourse. Co się zmieniło przez te kilka lat?

Jarek Sygitowicz: Czuję się przede wszystkim projektantem produktów - osobą, która stara się dogłębnie zrozumieć problem, który produkt ma rozwiązywać i proponować eleganckie i proste rozwiązanie.

Discourse projektowany był jako alternatywa dla komunikacji mailowej i proces wprowadzania go na rynek, sprzedaży do klientów na całym świecie i pracy z nimi wiele (naprawdę WIELE) mnie nauczył.

Nauka, którą odebrałem pozwoliła mi podjąć decyzję o sprzedaży moich udziałów w firmie i uruchomieniu nowego projektu nazwanego ZenCard. Tym razem na celownik wzieliśmy problemy związanem z programami rabatowo lojalnościowych.

AZ: Niedawno mieliśmy okazję spotkać się i porozmawiać o Waszym nowym projekcie - ZenCard. Gdybym miał komuś wytłumaczyć czym jest ZenCard powiedziałbym, że to outsourcing systemu lojalnościowego, który wyróżnia się tym że jest modułowy i działa wielokanałowo (offline / online) a przede wszystkim jest nieinwazyjny (przynajmniej w kwestii gromadzenia punktów :). Co byś tutał dodał / odjął?

JS: Nieinwazyjność my nazywamy bezwysiłkowością :)

Lepiej wytłumaczę ZenCard z punktu widzenia problemów jakie widzimy jeśli chodzi o rynek platform lojalnościowo rabatowych:

Klienci lubią brać udział w programach lojalnościowych ale nie lubią związanego z tym narzutu na “administrację”. Nie ma znaczenia czy moje karty lojalnościowe trzymam w appce, czy w portfelu, muszę pamiętać o tym aby je pokazać i zeskanować (albo wpisać kod rabatowy). Nikt tego nie lubi. Bardziej zaawansowane sklepy (tradycyjny punkty w galerii handlowej jak i e-commerce) używają programów lojalnościowych do budowy profilu zakupowego klienta. Pomaga to lepiej zrozumieć jego potrzeby i lepiej dostosowywać ofertę sklepu jak również nagrody dla klienta. Niestety problem z budowaniem profili zakupowych klientów polega na tym, że niemożliwe jest wyjście poza swój własny silos informacyjny. Mamy tylko wycinek zachowania zakupowego klienta.

ZenCard rozwiązuje te problemy poprzez dowiązanie identyfikatora klienta do dowolnej karty płatniczej i analizę wszystkich transakcji zakupowych robionych drogą elektroniczną dając kompletnie anonimowy pełen profil zakupowy.

ZenCard nie przekazuje nikomu danych - daje merchantom możliwość ustawienia na naszej platformie dowolnych programów lojalnościowych czy rabatowych - system zajmuje się ich rozliczaniem i informowaniem o ich skuteczności biznesowej (wzrost CLTV, zwiększenie konwersji itp). Innymi słowy merchant nie wie komu wysłał ofertę, ale wie, że trafiła do tych osób, do których miała trafić na podstawie mikrotargetowanej kampanii.

AZ: Będziesz miał prezentację na Kongresie Ehandlu na temat panoramy podejścia do lojalności. Jak oceniasz Polskę na tle Europy w tym obszarze? Czy widziałeś dobrze przemyślaną i realizowaną politykę pro-lojalnościową w polskim ehandlu?

JS: Prawdę mówiąc w polskim ehandlu widzę aktywność jednego dużego gracza, która ogranicza się do kierowania ruchu z afiliacji. Zakupy w sklepie przekładają się na punkty na karcie programu. Nie ma to nic wspólnego z lojalizacją klienta w kontekście sklepu - jest to raczej “łowienie klienta”. Widać jednak, że polski rynek e-commerce eksperymentuje z lojalizacją klientów - answear.com jest przykładem sklepu, który ma swój program i go rozwija.

Na tle europy nie jest źle, a będzie lepiej jak pierwsze polskie sklepy zintegrujemy z ZenCard. Moim zdaniem cały rynek dopiero od niedawna zaczyna odkrywać, że proste kampanie rabatowe stosowane metodą “shotgun” są bardzo drogie i można lepiej mobilizować klienta do ponownych zakupów. Coraz większa popularność zdobywają systemy marketing automation, które pomagają zrozumieć zachowanie klienta w obrębie sklepu i automatycznie na nie reagować. Ich problem polega na tym, że są one zaprojektowane jednostronnie - tzn wiedza o tym, że dany klient jest dla sklepu ważny jest tylko u właściciela sklepu. Ja jako klient nie mam pojęcia czy jestem “platynowy” czy tylko “srebrny” dla tego sklepu co powoduje, że nie mam żadnych emocji związanych z tym czy wracać czy nie.

A naszym zdaniem to co sprzedaje najlepiej to emocje.

Natychmiastowa, nawet mała, nagroda działa lepiej niż zbieranie wirtualnych punktów przez rok żeby na koniec dostać czapeczke z logo sponsora.

AZ: Rozwiązania mocno technologiczne kojarzą się z koniecznością angażowania dodatkowych zasobów kapitałowych bądź IT do przeprowadzenia integracji… jak chcecie to rozwiązać? czy planujecie gotowe pluginy, moduły do popularnych systemów ecommerce?

JS: Obecnie nasz główny kierunek to budowa widgetu który będzie można bezpośrednio “wkleić” w stronę koszyka zakupowego. Mamy również gotowe API, które wystarczy dodać przed i po zakupie. Nic więcej nie potrzeba. W wypadku e-commerce nie pobieramy żadnych opłat inicjalnych ani za integrację, mało tego pomagamy sklepom w tym aby przebiegło to jak najszybciej i bezwysiłkowo po ich stronie. Świadczymy także doradztwo w zakresie optymalnego ustawienia programu rabatowo lojalnościowego, a jeśli trzeba, zapewniamy także zaawansowane analizy danych klienta.

AZ: Jak oceniasz nowoczesne prokonsumenckie modele logistyczne i płatnościowe - jak choćby Klarny. co musi się stać by w Polsce można było zamówić towar za 1000 złotych nie płacąc za niego przez 2 tygodnie? Czy jesteśmy na tym etapie rozwoju rynku?

JS: Demokratyzacja modelu, który obecnie jest we władaniu banków (bo tak rozumiem odroczoną płatność - jako alternatywę dla karty kredytowej gdzie mamy “grace period”), to świetna wiadomość dla branży.

Problem z kartami kredytowymi jest taki, że dzisiaj jest to produkt sztywny tj. albo jesteś klientem, który ma rating pozwalający na jej zdobycie albo nie. Jeśli będziemy analizowali transakcje dynamicznie dla każdego klienta biorąc pod uwagę wartość produktu, wcześniejsze zachowanie i ogólny “scoring” to będziemy mogli też dynamicznie dostosowywać zarówno “grace period” jak i dostępny kredyt.

AZ: ZenCard działa transparentnie dzięki temu, że jest wpięty w instytucje rozliczeniowe a nie jako urządzenie przy POSie… czy dzięki temu osoby sfrustrowane zbieraniem punktów, noszeniem dziesiątek kart poczują na nowo chęć bycia nagradzanym za swoje zakupy?

JS: Jesteśmy przekonani, że nasz system będzie wygodniejszy i bardziej efektywny dla wszystkich uczestników tzn. dla sklepów i dla klientów końcowych. Obecnie jako uczestnik programu inwestycyjno-akceleracyjnego MasterCard Start Path mamy dostęp do analiz dotyczących systemów lojalnościowo rabatowych dowiązanych do kart płatniczych i muszę powiedzieć, że z radością patrzymy w przyszłość.

AZ: W programach lojalnościowych widzę 2 problematyczne sfery … gromadzenia i faktycznych działań prolojalnościowych ze strony sprzedawców / marek. Można powiedzieć, że wdrożycie wizję idealną jeśli chodzi o tę pierwszą sferę … a co z drugą? Chcecie edukować....a może planujecie jakieś mechanizmy kontroli nad kreatywnością marek i częstotliwością ich akcji promocyjnych?

JS: Nasz model zakłada możliwość manualnej kontroli kampanii rabatowych, które są wysyłane do klientów końcowych. Pracujemy jednocześnie nad modelami, które będą określały optymalny poziom komunikacji dla każdego użytkownika a także dajemy użytkownikom możliwość kontroli tego co dostają (łącznie z możliwością “wyciszenia” komunikacji z danej kategorii lub od konkretnego sklepu). Klient końcowy jest dla nas najważniejszy. On ma się czuć zadowolony z uczestnictwa w platformie ZenCard i posiada pełną kontrolę nad swoim profilem.

Sklepy mają też u nas stałe wsparcie w postaci Client Success Team, która pomaga tworzyć i wysyłać optymalne kampanie.

I oczywiście, że będziemy edukować. Można powiedzieć, że dzięki Tobie poczyniłem właśnie pierwsze oficjalne kroki w tym obszarze.

AZ: Dzięki wielkie. Na zakończenie opowiedz proszę kilka słów o Waszym zespole.

JS: Mam szczęście pracować z naprawdę świetnymi ludźmi. Jestem jednym z 3 współzałożycieli firmy - dwaj pozostali to Marek Rogoziński (który jest guru machine learning i tematów, które można nieco ogólnie nazwać Big Data) oraz Krzysiek Klimczak, który pół swojego życia spędził w bankach, ostatnio będąc wiceprezesem do spraw operacyjnych Toyota Banku.

Taki zespół daje nam komplementarność kompetencji - od definiowania produktu, sprzedaży i marketingu, przez ultra nowoczesną i skalowalną technologię po operacje w silnie regulowanym środowisku danych transakcyjnych i finansowych.

Od zawsze uważałem, że kluczowi dla rozwoju firmy z dużymi ambicjami są jej pracownicy dlatego od początku przywiązujemy wielką wagę do tego aby pracować tylko z najlepszymi i żeby tworzyć świetną atmosferę pracy.