Jak podejmują decyzje kupujący w sieci – badania Trusted Shops i Infas

Najnowsze badania przeprowadzone przez instytut opinii publicznej Infas na zlecenie Trusted Shops ujawniają, co oprócz ceny liczy się dla Polaków kupujących w sieci. Jak wskazują wyniki, podczas podejmowania decyzji o zakupie w danym sklepie, coraz większego znaczenia nabierają aspekty związane z bezpieczeństwem oraz czas dostawy.

Jeśli nie cena, to co?

Aż 90% respondentów przyznało, że bezpieczeństwo zakupów online jest dla nich ważnym kryterium podczas wyboru sklepu. Warto wspomnieć, że jest to wynik lepszy niż przed rokiem, co pokazuje, że aspekt ten odgrywa coraz większą rolę. W pierwszej trójce ponownie znalazła się gwarancja zwrotu pieniędzy (87%), dzięki której kupujący odzyskuje pieniądze w przypadku braku dostawy lub braku zwrotu kosztów po odstąpieniu od umowy. Co ciekawe, wysoko w zestawieniu uplasowała się w tym roku szybka dostawa – aż 88% ankietowych wskazało ten czynnik jako ważny lub bardzo ważny podczas podejmowania decyzji o zakupie. W dalszej kolejności ankietowani wymienili wiarygodność oferty oraz ochronę danych, czyli kolejne aspekty związane z zaufaniem do sklepów internetowych. Warto zwrócić uwagę, że w zestawieniu kryteriów znaczną rolę w Polsce odgrywają oceny wystawiane przez klientów sklepu. Dla polskich kupujących mają one o 15% większe znaczenie niż wynosi średnia dla wszystkich krajów objętych badaniem.

Wyniki sondażu odzwierciedlają główne obawy konsumentów, które sprawiają, że chętniej wybierają te sklepy, którym uda się zbudować poczucie wiarygodności i bezpieczeństwa. Z drugiej strony widzimy jak kształtują się oczekiwania wobec sklepów internetowych – kupujący wymagają szybkiej realizacji zamówienia. Jak sugerują badania, konsumenci nie postrzegają tego aspektu w kategoriach dodatkowego udogodnienia, ale standardu.

Warto przyjrzeć się wynikom badań pod kątem rozwiązań, które można wdrożyć w sklepie, aby sprostać potrzebom i oczekiwaniom klientów. Skoro dla kupujących coraz większe znaczenie ma bezpieczeństwo, to jest to sygnał, że należy skupić się na budowaniu zaufania i wiarygodności. Oceniając dane rozwiązania w zakresie bezpieczeństwa właściciele sklepów powinni zastanowić się, czy fakt posiadania danego narzędzia czy certyfikatu pozwoli im uporać się z najważniejszym problemem – obawami kupujących. Dla przykładu, respondenci zapytani o to, co oznacza dla nich znak jakości Trusted Shops najczęściej wymieniają zabezpieczenie finansowe zakupów oraz przestrzeganie przez sklep praw konsumentów. Odwiedzając stronę internetową sklepu, na której widnieje znak, konsument jest w stanie już na pierwszy rzut oka ocenić, że może bez ryzyka dokonać zakupów – komentuje wyniki Anna Rak, Country Manager, Trusted Shops.

W sondażu na temat decyzji zakupowych oraz zaufania do sklepów internetowych wzięło udział ponad 1000 internautów z Polski oraz 4000 osób reprezentujących kluczowe rynki europejskie – Niemcy, Francję, Hiszpanię i Wielką Brytanię. Respondentów pytano między innymi o kryteria, jakimi kierują się podczas wyboru sklepu internetowego i częstotliwość zakupów.