Najbardziej innowacyjne centrum obsługi klienta w polskiej e-administracji będzie wspierać urzędników administracji państwowej, samorządowej i przedsiębiorców.

Warszawa, 05 listopada 2014 r. - InteliWISE S.A. podpisał umowę z Ministerstwem Gospodarki na dostarczenie oraz prowadzenie wielokanałowego, innowacyjnego Centrum Pomocy dla Pojedynczego Punktu Kontaktowego (PPK) i Centralnej Ewidencji i Informacji Działalności Gospodarczej (CEIGD). Wartość kontraktu to ponad 2,7 mln złotych brutto, usługa będzie świadczona przez okres 3 lat.

Przedmiotem kontraktu jest uruchomienie i prowadzenie dla Ministerstwa Gospodarki usługi kompleksowego outsourcingu obsługi klienta, w tym setek tysięcy zapytań urzędników i przedsiębiorców. InteliWISE dostarczy najbardziej innowacyjne w polskiej e-administracji Centrum Pomocy, składające się m.in. z modułów: Baza Wiedzy, Wirtualny Doradca, Live Chat, Infolinia (call center), czy Help Desk. Po raz pierwszy w obsłudze systemu informatycznego Ministerstwa Gospodarki zostaną wykorzystane narzędzia znane z rynku komercyjnego, jak Wideo-rozmowa (video chat), Współdzielenie ekranu (co-browse) czy wykonywanie połączeń telefonicznych z konsultantami za pośrednictwem przeglądarki (click2call).

W przeciwieństwie do większości systemów pomocy i kontaktu funkcjonujących obecnie w portalach administracji publicznej, które korzystają z infolinii oraz formularza, nowe rozwiązanie daje przedsiębiorcom oraz pracownikom administracji możliwość korzystania z kanałów znanych i używanych w rozwiązaniach biznesowych. Wirtualny asystent, live chat, wideo rozmowa, czy współdzielenie ekranu gwarantuje szybkie udzielenie pomocy. Rozwiązanie będzie również dostępne z poziomu tzw. infokiosków

• powiedział Marcin Strzałkowski, Prezes InteliWISE SA.

Łatwiej też będą mieli niepełnosprawni – kontynuuje Strzałkowski. System umożliwi wideo konferencję z tłumaczem języka migowego. Dzięki takim udogodnieniom, podczas e‐konsultacji Petent będzie mógł prawidłowo wypełnić wniosek, czy złożyć odpowiednią deklarację

• dodaje.

Takie innowacyjne podejście do przyjaznej obsługi klienta, znane dotychczas z e-biznesu, wiąże się z rozbudową przez Ministerstwo Gospodarki portalu (https://www.biznes.gov.pl/) skierowanego do przedsiębiorców, a mającego na celu wsparcie ich działalności biznesowej.

Zintegrowane rozwiązanie w postaci zaawansowanego Centrum Obsługi Klienta (Centrum Pomocy osadzone w technologii Cloud Computing) składa się ze specjalistycznego oprogramowania, które łączy możliwość automatyzacji obsługi klienta, oraz usług outsourcingu wysoko wyspecjalizowanych konsultantów (obsługujących live chat, wideo czat, i tzw. co-brows). Kompletna usługa w formie outsourcingu dostarczana jest przez InteliWISE S.A.

W Ministerstwie Gospodarki, dla potrzeb obsługi zapytań przedsiębiorców, przyjęliśmy wymagania na standardy, jak w firmach komercyjnych. Przedsiębiorcy, którzy mają pilne pytania nie mogą czekać na zgłoszenie konsultantów więcej niż kilkanaście sekund. Zastosowanie rozwiązań stosowanych i sprawdzonych w usługach realizowanych komercyjnie umożliwia nam sprawną realizację zadań nałożonych na Punkt Kontaktowy www.biznes.gov.pl, których wykonanie samodzielnie przez urząd nie byłoby możliwe

• mówi Sebastian Christow, Radca Ministra w Departamencie Gospodarki Elektronicznej Ministerstwa Gospodarki

Wdrażamy najnowocześniejsze mechanizmy automatyzacji, znane z biznesu, gdyż dążymy do optymalizacji kosztowej i procesowej tego jednego z najbardziej obciążonych ruchem systemów administracji publicznej z zachowaniem jak najwyższej jakości obsługi. Jeżeli weźmiemy pod uwagę, iż system Centralnej Ewidencji i Informacji Działalności Gospodarczej od 2011 roku przetworzył ponad 5,5 mln wniosków związanych z działalnością gospodarczą, zauważamy milionowe oszczędności na samym papierze i opłatach pocztowych, nie licząc zaoszczędzonego czasu. Przedsiębiorcy składający wniosek za pomocą systemu elektronicznego mogą wykonać operację rejestracji w jednym miejscu, bez potrzeby wycieczek pomiędzy właściwymi urzędami, to samo dotyczy zawieszenia, wznowienia, zaprzestania działalności gospodarczej czy też zmiany wpisu. Tu także oszczędności można liczyć w milionach PLN

• dodaje.

W przeciwieństwie do tradycyjnych urzędowych systemów obsługi telefonicznej, gdzie interesanci mają zwykle ogromne problemy z oczekiwaniem na połączenie się z obsługą klienta, rozwiązanie zastosowane w Ministerstwie Gospodarki łączy nowoczesne sposoby natychmiastowego kontaktu wraz z wyśrubowanymi standardami czasu odpowiedzi i jakości, znanymi z systemów obsługi klienta w e‐commerce i komercyjnych przedsięwzięciach

• kontynuuje Strzałkowski.

Nasz system, obsłużywszy w samej polskiej e-administracji w ciągu ostatnich miesięcy ponad 500 000 zapytań interesantów oraz urzędników, umożliwi przedsiębiorcom i urzędnikom zasięgnięcie pomocy w preferowany przez nich sposób, w sprawach działalności gospodarczej, w tym otwierania i prowadzenia firmy, nowych przepisów, wymaganych procedur. Po raz pierwszy rozwiązanie działać będzie także w języku angielskim. Dzięki temu zagraniczni inwestorzy i przedsiębiorcy robiący w Polsce interesy, bez problemu będą mogli komunikować się z urzędnikami, czy wyszukiwać odpowiedzi na ważne, dla prowadzenia biznesu, pytania.

• dodaje Strzałkowski.

Więcej o rozwiązaniu:

Wirtualne Contact Center InteliWISE – innowacyjne rozwiązanie typu web-self-service (Customer Service), pozwalające na przyjazną oraz efektywną kosztowo obsługę zapytań klientów, drogą głosową lub elektroniczną. Składa się na nie wiele kanałów, jak Wirtualny Asystent, Live Chat, Infolinia, Help desk, które są dostosowywane do skali problemu i preferencji użytkownika. Więcej na http://www.inteliwise.com/en/

PPK - Pojedyncze Punkty kontaktowe, to portale administracji elektronicznej uruchomione przez władze poszczególnych krajów Unii Europejskiej. Na ich stronach można znaleźć informacje na temat procedur, których trzeba dopełnić aby prowadzić działalność usługową, jak i przepisów, które mają do niej zastosowanie, oraz można załatwić online wszelkie formalności administracyjne. Odpowiednie formularze wraz z wymaganymi dokumentami można złożyć drogą elektroniczną.

Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej w skrócie CEIDG jest systemem rejestracji i ewidencji przedsiębiorców będących osobami fizycznymi i działa od 1-go lipca 2011 roku. CEIDG jest swego rodzaju portalem dla przedsiębiorców, ale także centrum pomocy dla urzędników, którzy są głównym użytkownikiem systemu i szukają w nim odpowiedzi na wszelkie pytania, jakie zadawane są im przez przedsiębiorców. Bardzo dużą rolę w obsłudze systemu CEiDG odgrywają urzędnicy z urzędów miast i gmin, którzy wspomagają przedsiębiorców w rejestracji działalności i realizacji obowiązków ewidencyjnych. Zanim urzędnik przekaże do CEIDG wniosek przedsiębiorcy, często zasypywany pytaniami, na które nie zawsze zna odpowiedzi. Udostępniane w CEIDG informacje, interpretacje przepisów czy instrukcje, pomagają ujednolicać praktyki stosowane przez urzędy na terenie całego kraju.

Więcej o InteliWISE

InteliWISE SA - lider w dostarczaniu innowacyjnych, specjalistycznych rozwiązań IT, optymalizujących obsługę klienta (customer service), transakcje online (e-commerce) oraz marketing internetowy. Rozwija i wdraża oprogramowanie oparte o opatentowaną w USA metodę analizy języka naturalnego i sztuczną inteligencję. Wdrożenia InteliWISE, w tym produkty jak Wirtualny Doradca, Live Chat, Help Desk bazują na sieciach neuronowych, technologii NLP, dynamicznej animacji obrazu i wielojęzykowej syntezie mowy. Pomagają uatrakcyjnić strony WWW, zwiększyć sprzedaż, budować pozytywne relacje z klientem oraz zmniejszać koszty jego obsługi. Jako jedyna polska firma jest w TOP10 globalnych dostawców technologii “Virtual Agent”, według wiodącej niezależnej firmy analitycznej Forrester Research. Obecność w Dolinie Krzemowej oraz partnerstwo z wiodącym funduszem VC na świecie – Intel Capital, umożliwia, jako nielicznej wśród polskich firm, sprzedaż do największych klientów na świecie. Kilkudziesięciu klientów w Polsce i na świecie, w szczególności w USA, doświadczyło zmniejszenia kosztów obsługi, zwiększenia sprzedaży dzięki rozwiązaniom InteliWISE. Spółka notowana jest na rynku New Connect (ITL) Giełdy Papierów Wartościowych. Firma wspierana jest strategicznie przez Intel Capital, jej Akcjonariuszem jest Grupa Asseco.

Kontakt: Marcin Strzalkowski mst@inteliwise.com

Źródło: informacja prasowa