Facebook Messenger w obsłudze klienta

Kilka tygodni temu przez media przeszła fala komunikatów dotyczących przemodelowania Facebook Messengera na kanał służący obsłudze klienta. Jest to ciekawe rozwiązanie, pozwalające poszerzyć ilość kanałów komunikacji. Jednak prawdziwe wyzwania nie dotyczą tego obszaru.

Duża liczba kanałów komunikacji jest sporym ułatwieniem. Każdy z klientów preferuje inną formę kontaktu. Im większa ilość kanałów tym większa szansa, że będzie można skorzystać z tego najbardziej dogodnego dla siebie. Rzeczywiste wyzwania to:

Wyzwanie pierwsze - dane z wielu źródeł

Duża ilość kanałów komunikacji niesie ze sobą konieczność zbierania danych z różnych źródeł. Najczęściej jest tak, że konsultant odpowiedzialny za obsługę klienta musi szukać informacji w wielu systemach.

Często wiąże się to z koniecznością logowania do każdego z nich i wydłuża czas potrzebny na zebranie niezbędnych danych - mówi Łukasz Krain, project manager w ALAN Systems. Jego firma od 16 lat specjalizuje się w rozwiązaniach IT dedykowanych obsłudze klienta. Znacznie prościej skorzystać z pakietu widgetów, które na jednym ekranie wyświetlą wszystkie potrzebne informacje - dodaje.

Wyzwanie drugie - relacje z klientem

Sprzedaż to w dużej mierze relacje. Najlepiej budować je poprzez kontakt bezpośredni. Wydaje się, że biznes prowadzony przez Internet nie daje na to szansy. Nic bardziej błędnego. Szansa pojawia się kiedy klient podejmuje kontakt z firmą.

Nie mając wiedzy na jego temat nie możemy potraktować go jak dobrego znajomego. Jeśli klient nie ma żadnej historii to zrozumiałe. Co w sytuacji kiedy jednak ją ma i lojalnie kupuje u nas? Potraktowany, jak każdy inny może poczuć się urażony. Konsultant ds obsługi klienta w momencie kontaktu musi mieć możliwość uzyskania pełnej wiedzy o kliencie - uważa Łukasz Krain z ALAN Systems.

Wyzwanie trzecie - procedury i szkolenia

Przeszkolenie nowego pracownika działu obsługi klienta zajmuje od kilku tygodni do kilku miesięcy. W zależności od ilości procedur wewnętrznych dopiero po tym czasie staje się on samodzielny. Biorąc pod uwagę dużą rotację pracowników w tych działach rodzi to dodatkowe koszty.

Nowoczesne rozwiązanie dedykowane obsłudze klienta powinno aktywnie podpowiadać konsultantom kolejne kroki i towarzyszyć im stale. Dzięki temu zapewniamy z jednej strony zgodność działań z procedurami, z drugiej zwiększamy efektywność i szybkość działania - mówi Krain. Dodatkowo takie rozwiązanie znacząco skraca okres wdrożenia nowego pracownika, a co za tym idzie generuje oszczędność.

Facebook Messenger jako kanał komunikacji

Na tą chwilę trudno przewidzieć, jak popularny stanie się Facebook Messenger, jako kanał komunikacji. Na pewno dołączy do grona innych, już istniejących. Wśród nich prym wiedzie w dalszym ciągu rozmowa telefoniczna. Wynika to z wielu badań. Jednak bez względu na wybrany przez klienta kanał komunikacji najważniejsze jest w jaki sposób zostanie obsłużony. Szybkość działania, precyzja, zgodność z procedurami i danie poczucia, że klient jest nam bliski będą cechami pozwalającymi na zyskanie przewagi konkurencyjnej - podsumowuje Łukasz Krain z ALAN Systems.

Źródło: informacja prasowa