24 tłuste dni, czyli Polak na eZakupach

Spada odsetek Polaków, którzy wykluczają przedświąteczne zakupy w sieci. Jesteśmy na półmetku walki o świątecznego klienta. Od tego jak dobrze poznamy charakterystykę zachowań naszego klienta zależeć będzie czy to będzie jednorazowy czy lojalny klient naszego eSklepu.

Polak lubi wcześniej, ale...###

O strategii przedświątecznej większość eSklepów ma czas myśleć w okolicach połowy lipca, kiedy nieliczne „wpadające” zamówienia rozpraszają ciszę, jaka panuje w branży. Pierwsze działania podejmujemy jednak w znacznej większości dopiero w okolicach DDD, czyli cztery dni po rozpoczęciu szaleństwa Black Friday. A przecież zapobiegliwy Polak, pierwszych promocji przedświątecznych szuka już pod koniec października. Nie zmienia to jednak faktu, że statystyczny Polak zakupy świąteczne robi w okresie pomiędzy 1 a 24 grudnia.

Badani przez CBOS Polacy uparcie twierdzą iż są mocno związani z tradycją Świąt Bożego Narodzenia. A tradycja dla Polaka to łamanie się opłatkiem, śpiewanie kolęd, spożywanie tradycyjnych potraw i ubieranie choinki. I choć generalnie - jak wynika z badań Centrum Badania Opinii Społecznej większość z nas denerwuje zbyt wczesne "Last Christmas", to od lat dziewięćdziesiątych komercjalizujemy Święta jak się patrzy. Niezależnie od tego czy wolimy Deana Martina czy polskie pastorałki na tegoroczne Boże Narodzenie wydamy o 13% więcej niż na ubiegłoroczne święta. Wg badań Deloitte przeprowadzonych w 16 krajach europejskich i RPA jest to najwyższy procentowy wzrost w stosunku do roku ubiegłego. Ten wzrost oznacza, że polska rodzina wyda na świętowanie prawie 1160 zł. Jednak różnica w stosunku do roku ubiegłego nie wynika tylko z łącznej kwoty wydatków, ale również jej przeznaczenia. W ubiegłym roku wydaliśmy 30% całkowitych wydatków na prezenty, w tym będzie to aż 40%. Polacy łącznie na święta wydadzą więcej, ale w oszczędnościach np. na żywności pomogą im eSklepy spożywcze, które w najtańszej opcji pozwolą zapełnić koszyk 50 produktów za kwotę o 13 zł niższą niż w roku ubiegłym.

Polaka w sklepie internetowym denerwuje fakt, że produkt, o którym dowiedział się np. z newslettera jest chwilowo niedostępny.

Tak, macie racje, na stronie produktu brakuje możliwości deklaracji chęci zakupu produktu. Najprostsza opcja na skuteczne włączenie potencjalnego klienta do naszej listy mailingowej:Wpisz swój mail. Poinformujemy Cię, kiedy produkt będzie dostępny.

Jak w każdej innej porze roku Polaka denerwuje również brak konkretnych informacji na temat czasu dostawy, nieodpowiadający telefon sklepu, długa odpowiedź na maila czy brak reakcji na komentarz w serwisie społecznościowym. Nowych klientów od zakupów w naszym sklepie odstręczyć mogą niejasne zasady gwarancji produktów.

Poziom zdenerwowania polskiego konsumenta rośnie w chwili, kiedy okazuje się, że pojawiają się problemy ze zwrotem towaru do sklepu. Zaplanowanie specjalnej polityki zwrotów w okresie przedświątecznym to nadal element wyróżniający w polskim eCommerce.

Co Polak da pod choinkę, a co niekoniecznie?###

Źródła różnią się w przewidywaniach, jeśli idzie o kwotę, jaką Polak wyda w sieci, ale szacunki oscylują wokół kwoty 500 zł. Blisko połowa Polaków deklaruje, że pod choinkę kupi w prezencie książkę (41% wg Deloitte), drugą co do popularności kategorią są kosmetyki (32%).

Spora część Polaków chętnie widziałaby pod choinką kopertę z gotówką, zamiast prezentu w pudełku. Szczególnymi orędownikami takiego rozwiązania są osoby w grupach 18-24 i 35-44 lata. W stosunku do roku ubiegłego 3% mniej z nas podaruje pod choinkę coś z kategorii odzież. Wszystkich sprzedających biżuterię i zegarki ucieszyć powinien fakt, że ta kategoria znajduje się na czwartym, miejscu, jeśli idzie o wymarzony przez Polaków prezent. Nadal jednak więcej naszych rodaków woli tego typu prezent dostać niż ofiarować.

Wytrawny zakupowicz###

Segmentacja klientów eSklepów jest koniecznością, jeśli chcemy rzetelnie przygotować się do szaleństwa grudniowych zakupów. Po pierwsze analiza tego, co w naszym sklepie kupowano w roku ubiegły, po drugie śledzenie trendów bieżących. Idealnym wyjściem byłoby wprowadzenie ścisłej segmentacji i automatyzacja mailingu pod kątem upodobań osób, które już raz zrobiły w naszym sklepie zakupy. Inne promocje i zachęty stosujemy w stosunku do tych, którzy trafią do naszego sklepu przez przypadek. Inne w stosunku do tych, którym pomóc zdecydować o zakupie w naszym sklepie może jednorazowa promocja wysłana mailem lub wyświetlona w postaci banneru czy formularza pop up wyskakującego na naszej stronie podczas kolejnych odwiedzin. Segmentacja dziesiątek czy setek nowych klientów pozwoli na nawiązanie z nimi relacji już po zakończeniu holiday season.

Wśród osób, które uważają zakupy w sieci jako integralną część przedświątecznych przygotowań, nadal spora część decyduje się na zakupy przed komputerem po zapoznaniu się z ofertą sklepu za pomocą urządzenia mobilnego. Nieszczęśliwie dla eCommerce wiele użytkowników internetu z urządzenia mobilnego przechodzi do komputera, by w końcu zrobić zakupy w sklepie stacjonarnym.

Co ważne w sklepach stacjonarnych przed świętami klientów denerwują nie tylko kolejki, ale także niekompetencja sprzedawców, którą eCommerce musi wykorzystać. To ona sprawia, że klient wyciąga smarfon, porównuje cenę i wychodzi ze sklepu przekonany, że w sieci kupi taniej, a jeszcze będzie miał czas porównać cechy wybranego produktu.

Autor: Karolina Pietor